DOU 06/04/2022 - Diário Oficial da União - Brasil

                            Documento assinado digitalmente conforme MP nº 2.200-2 de 24/08/2001,
que institui a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil.
Este documento pode ser verificado no endereço eletrônico
http://www.in.gov.br/autenticidade.html, pelo código 05152022040600002
2
Nº 66, quarta-feira, 6 de abril de 2022
ISSN 1677-7042
Seção 1
Art. 7º As opções de acesso ao SAC constarão de maneira clara:
I - em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor
na contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e
II - nos canais eletrônicos do fornecedor.
CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS
Art. 8º No tratamento das demandas, o SAC garantirá a:
I - tempestividade;
II - segurança;
III - privacidade; e
IV - resolutividade da demanda.
Parágrafo único. No tratamento das demandas serão observados ainda os
princípios da:
I - dignidade;
II - boa-fé;
III - transparência;
IV - eficiência;
V - eficácia;
VI - celeridade; e
VII - cordialidade.
Art. 9º Os dados pessoais do consumidor serão coletados, armazenados, tratados,
transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na Lei nº 13.709, de 14 de
agosto de 2018.
Art. 10. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o
seu registro no primeiro atendimento.
Art. 11. Caso a chamada telefônica seja finalizada pelo fornecedor antes da
conclusão do atendimento, o fornecedor deverá:
I - retornar a chamada ao consumidor;
II - informar o registro numérico de que trata o art. 12; e
III - concluir o atendimento.
CAPÍTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS
Art. 12. É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento
integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de
procedimento eletrônico.
§ 1º O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus.
§ 2º O histórico das demandas a que se refere o § 1º:
I - será enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de cinco dias
corridos, contado da data da solicitação, por correspondência ou por meio eletrônico,
a critério do consumidor; e
II - conterá todas as informações relacionadas à demanda, incluído o
conteúdo da resposta do fornecedor, observado o disposto no § 2º do art. 13.
§ 3º Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da
chamada efetuada para o SAC é obrigatória, pelo prazo mínimo de noventa dias,
contado da data do atendimento.
§ 4º Durante o prazo de que trata o § 3º, o consumidor poderá requerer
acesso ao conteúdo da chamada efetuada.
§ 5º O registro do atendimento será mantido à disposição do consumidor e
do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data
de resolução da demanda.
CAPÍTULO V
DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS
Art. 13. As demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete
dias corridos, contado da data de seu registro.
§ 1º O consumidor será informado sobre a conclusão do tratamento de sua
demanda e, mediante solicitação, receberá do fornecedor a comprovação pertinente por
correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
§ 2º A resposta do fornecedor:
I - será clara, objetiva e conclusiva; e
II - abordará todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3º Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou de cobrança indevida,
o fornecedor adotará imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança.
§ 4º Os órgãos ou
as entidades reguladoras competentes poderão
estabelecer, no setor regulado, prazo para resolução das demandas no SAC.
Art. 14. O recebimento e o processamento imediato do pedido de cancelamento
de serviço feito pelo consumidor, por meio do SAC, observará as seguintes diretrizes:
I - o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor
por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, observadas as condições
aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais;
II 
- 
os 
efeitos 
do
pedido 
de 
cancelamento 
serão 
imediatos,
independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necessário o
processamento técnico da demanda;
III - será assegurada ao consumidor a informação sobre eventuais condições
aplicáveis à
rescisão e
as multas
incidentes por
descumprimento de
cláusulas
contratuais de permanência mínima, quando cabíveis;
IV - o comprovante do pedido de cancelamento será encaminhado por
correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor; e
V - poderá ser oferecida a opção para cancelamento programado, sujeita à
anuência do consumidor.
Parágrafo único. Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes fixarão prazo
para a conclusão do processamento técnico da demanda de que trata o inciso II do caput.
CAPÍTULO VI
DA EFETIVIDADE
Art. 15. À Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança
Pública competirá desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento
da efetividade dos SAC, ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de
relacionamento com consumidores.
§ 1º No desenvolvimento da metodologia e na implementação da ferramenta
de que trata o caput, serão considerados, no mínimo, os seguintes parâmetros:
I - quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade
de clientes ou de unidades de produção;
II - taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor;
III - índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor,
principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio
eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los;
IV - índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; e
V - grau de satisfação do consumidor.
§ 2º A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e
Segurança 
Pública 
dará 
transparência 
à 
metodologia 
e 
à 
ferramenta 
de
acompanhamento da efetividade dos SAC de que trata o caput, divulgados, no mínimo,
uma vez ao ano, os resultados da implementação da ferramenta.
§ 3º A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e
Segurança Pública poderá solicitar dados e informações aos fornecedores, observadas as
hipóteses legais de sigilo, com vistas ao acompanhamento da efetividade dos SAC.
§ 4º Os dados e as informações de que trata o § 3º poderão ser
compartilhados com os órgãos ou as entidades reguladoras competentes, nos termos do
disposto no Decreto nº 10.046, de 9 de outubro de 2019.
§ 5º Com base na ferramenta de que trata o caput, a Secretaria Nacional do
Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública poderá, ao averiguar a baixa
efetividade dos SAC de determinados fornecedores, estabelecer horário de atendimento
telefônico por humano superior ao previsto no inciso I do caput do art. 5º.
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 16. A inobservância ao disposto neste Decreto acarretará a aplicação das
sanções estabelecidas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990 - Código de Defesa do Consumidor,
sem prejuízo da aplicação das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e
das entidades reguladoras.
Art. 17. Fica revogado o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
Art. 18. Este Decreto entra em vigor cento e oitenta dias após a data de sua
publicação.
Brasília, 5 de abril de 2022; 201º da Independência e 134º da República.
JAIR MESSIAS BOLSONARO
Anderson Gustavo Torres
MINISTÉRIO DA DEFESA
DECRETOS DE 5 DE ABRIL DE 2022
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84,
caput, inciso XXI, da Constituição, e na qualidade de Grão-Mestre da Ordem do Mérito Militar,
resolve:
P R O M OV E R
no Corpo de Graduados Especiais da Ordem do Mérito Militar, os seguintes militares das Forças
Armadas:
I - ao Grau de Grande-Oficial:
a) Marinha do Brasil:
Almirante de Esquadra (FN) JORGE ARMANDO NERY SOARES;
Vice-Almirante ANDRÉ MORAES FERREIRA; e
Vice-Almirante ANTÔNIO CAPISTRANO DE FREITAS FILHO; e
b) Força Aérea Brasileira:
Major-Brigadeiro Intendente ALEXANDRE FALCONIERE DE TORRES;
Major-Brigadeiro do Ar DAVID ALMEIDA ALCOFORADO;
Major-Brigadeiro do Ar FERNANDO CÉSAR DA COSTA E SILVA BRAGA; e
Major-Brigadeiro do Ar SÉRGIO RODRIGUES PEREIRA BASTOS JUNIOR.
Brasília, 5 de abril de 2022; 201º da Independência e 134º da República.
JAIR MESSIAS BOLSONARO
Paulo Sérgio Nogueira de Oliveira
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84,
caput, inciso XXI, da Constituição, e na qualidade de Grão-Mestre da Ordem do Mérito Militar,
resolve:
CO N C E D E R
a Insígnia de Bandeira da Ordem do Mérito Militar às seguintes Organizações Militares
brasileiras:
HOSPITAL MILITAR DE RESENDE (Exército Brasileiro);
HOSPITAL DE GUARNIÇÃO DE SÃO GABRIEL DA CACHOEIRA (Exército Brasileiro);
CENTRO DE INTELIGÊNCIA DA MARINHA (Marinha do Brasil); e
CONSULTORIA JURÍDICA ADJUNTA DO COMANDO DA AERONÁUTICA (Força Aérea Brasileira).
Brasília, 5 de abril de 2022; 201º da Independência e 134º da República.
JAIR MESSIAS BOLSONARO
Paulo Sérgio Nogueira de Oliveira