DOU 02/01/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 1, segunda-feira, 2 de janeiro de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
a. Os serviços de informação e comunicação disponibilizados aos usuários por meio do sítio eletrônico do aeroporto, na rede mundial de computadores, bem como aqueles
disponibilizados por outros canais de comunicação, conforme o Modelo de Tabela de Informação de Meios de Comunicação.
b. A definição de responsabilidades e requisitos profissionais para a equipe dedicada ao atendimento aos usuários, incluindo o disposto no art. 39 e no Anexo III da Resolução
ANAC nº 280/2013, conforme o Modelo de Tabela de Responsabilidades.
c. O detalhamento dos processos e dos sistemas utilizados para tratamento das necessidades dos usuários, apontando o meio ou canal de coleta do pedido, o tipo e assunto
de solicitação, o tempo de resposta por canal, tipo e assunto, e a taxa de solução das necessidades apresentadas pelos usuários.
d. O método com que as necessidades dos usuários são registradas e como as soluções entregues aos mesmos são utilizadas de volta no processo de aprimoramento da qualidade
de serviço ofertada aos usuários.
e. A demonstração das oportunidades de capacitação e treinamento desenvolvidas pela Concessionária em razão das necessidades identificadas por ela mesma bem como
daquelas decorrentes dos registros feitos pelos usuários, conforme o Modelo de Capacitação e Treinamento.
f. Os padrões mínimos de serviço.
g. As informações e esclarecimentos sobre fatos, atividades e serviços desempenhados por quaisquer entidades atuantes no sítio aeroportuário que tenham impacto na qualidade
de serviço prestado aos usuários.
h. A forma de disponibilização do sistema de atendimento físico e presencial, considerando os horários de operação do aeroporto e a devida antecedência aos embarques e
desembarques e período após o desembarque.
3. O Relatório de Qualidade de Serviço (RQS) deverá conter:
a. Uma tabela com o desempenho mensal e geral de cada indicador previsto no contrato, observando o Período de Aferição dos IQS, conforme o Modelo de Tabela de Resultado
dos Indicadores.
b. Uma tabela com a evolução histórica anual de cada indicador previsto no contrato contendo o ano a que se refere o PQS e o ano imediatamente anterior, apresentando o
efeito comparativo entre os resultados anuais, conforme o Modelo de Tabela de Resultados Históricos dos Indicadores.
c. Uma tabela que apresente os indicadores, seus critérios, seu resultado e o efeito do resultado apurado, conforme o Modelo de Tabela de Resultado dos Indicadores.
4. O Plano de Ação deverá registrar os projetos a serem desenvolvidos no Período de Aferição dos IQS que se inicia, observando o Modelo de Tabela de Plano de Ação, e
considerar:
a. A elaboração de estudos técnicos que atuem para melhorar as áreas com baixo desempenho na qualidade de serviço mensurado.
b. As ações específicas que buscam atender as demandas registradas pelos usuários.
c. A capacitação e o desenvolvimento das equipes de atendimento aos usuários.
d. Quaisquer melhorias físicas ou mudanças de procedimentos que sejam relevantes à melhoria da qualidade de serviço.
e. As manifestações e consultas realizadas junto às empresas aéreas operantes do aeroporto.
5. O Relatório de Qualidade de Serviços (RQS) deverá conter apenas os elementos presentes no item 3 deste Anexo.
Modelo de Tabela de Correlação Contratual
. Elemento Contratual
Plano de Qualidade de Serviço (PQS)
. Anexo 2 do Contrato, Item 10.7.1
Item 2.1, página 23
. ...
...
Modelo de Tabela de Informação de Meios de Comunicação
. Canal
Tempo de Resposta ao Usuário
Horário de Funcionamento
Forma de Contato
. Ouvidoria
48 Horas
08:00 às 18:00
Telefone, e-mail, formulário eletrônico
. ...
...
...
...
Modelo de Tabela de Responsabilidades
. Perfil
Responsabilidades
Procedimento
. Relações Públicas
Receber as demandas dos usuários
Processar e tramitar as demandas junto às áreas responsáveis, controlar prazos de resposta e oferecer retorno ao
usuário demandante
. ...
...
...
Modelo de Capacitação e Treinamento
. Perfil
Curso
Data de Realização
Carga Horária
. Relações Públicas
Operação do Sistema de Protocolo e Registro de Reclamações
15/07/2021 a 20/07/2021
36 Horas
. ...
...
...
...
Modelo de Tabela de Resultado dos Indicadores
. Indicador
Mês 01/2021
Mês 02/2021
...
Mês 11/2021
Mês 12/2021
Resultado Anual
. IQS 05 - XXX
4.2
4.3
...
4.3
4.4
4.3
. ...
...
...
...
...
...
...
Modelo de Tabela de Resultados Históricos dos Indicadores
. Indicador
Ano Anterior
Ano Atual
Crescimento ou Redução
. IQS 05 - XXX
4.2
4.3
+0.1
. ...
...
...
...
Modelo de Tabela dos Resultado dos Indicadores
. IQS
Critérios
Resultado do período
Padrão
Meta
Bônus ou Decréscimo
.
. Serviços Diretos
. 1. Filas de inspeção de segurança
Percentual máximo de passageiros aguardando
mais de 5 minutos
...
...
...
...
. ...
...
...
...
...
...
. Disponibilidade de equipamentos
. 4. Elevadores, escadas e esteiras rolantes
Percentual do tempo de disponibilidade do
equipamento
...
...
...
...
. 5. Sistema de processamento de bagagens (embarque)
...
...
...
...
. ...
...
...
...
...
...
.
Fator Q: XXX
Modelo de Tabela de Plano de Ação
. Ação
Onde
Justificativa
Como
Responsável
Prazo
Situação
. Reforma de Banheiros
Banheiros do Lado Terra
Atender às reclamações de usuários
Troca do Piso
Equipe de Infraestrutura
11/2021
Em andamento
. ...
...
...
...
...
...
...
ANEXO XVII
ARQUIVO DO PARECER DE AUDITORIA INDEPENDENTE
Instruções
O Parecer de Auditoria deverá contemplar, além dos elementos elencados pelo Auditor, os seguintes pontos:
1. Resumo do Trabalho Realizado.
2. Resultado da Auditoria dos IQS Objetivos.
3. Resultado da Auditoria dos IQS Subjetivos.
4. Cálculo do Resultado das Médias de Cada IQS.
1. O Resumo do Trabalho Realizado deverá apontar a aderência dos dados registrados e resultados dos IQS às normas e regulamentos aplicáveis.
a. O auditor deverá informar o método de levantamento das evidências de auditoria usados na análise de cada um dos dispositivos dos normativos e regulamentos aplicáveis
e apresentar, para os casos de não-conformidade, as evidências que comprovem o descumprimento da obrigação.
b. O auditor deverá informar o número de referência nos sistemas da ANAC (Portal de Arquivos ou SEI) de cada arquivo utilizado no trabalho de asseguração.
2. O Resultado da Auditoria dos IQS Objetivos deverá indicar se a metodologia usada no registro dos dados de cada indicador de qualidade de serviços é aderente às normas
e regulamentos aplicáveis, bem como se é aderente às melhores práticas aplicáveis à cada indicador analisado.
a. Para determinação de conformidade do indicador Tempo na Fila de Inspeção de Segurança, o Auditor deverá considerar em conformidade o dado que não divergir, seja no
tempo de início, no tempo de fim, ou no cômputo do tempo total registrado, em mais de cinco (5) segundos do tempo efetivamente verificado pelo Auditor.
b. Para cada um dos indicadores, o Auditor deverá apresentar uma tabela, semelhante ao Modelo de Tabela de Auditoria dos Resultados do Indicador, que demonstre
minimamente quais dados de quais registros foram submetidos à avaliação, qual o resultado da avaliação considerando as normas e regulamentos aplicáveis, e em caso de não-conformidade,
um descritivo da evidência encontrada.
c. Para cada um dos IQS Objetivos, o Auditor deverá informar o nível de confiança alcançado para cada indicador.
d. As tabelas e memórias de cálculo usadas no processo de Auditoria dos IQS Objetivos devem ser encaminhadas à ANAC juntamente com o Parecer.
3. O Resultado da Auditoria dos IQS Subjetivos deverá indicar se a metodologia usada na realização das pesquisas é aderente às normas e regulamentos aplicáveis.
a. A pesquisa, para ser passível de consideração para auditoria, deve conter o dado do nome do passageiro, que o dado informado em contato seja verossímil, e que o arquivo
de áudio esteja disponível.
b. O Auditor deverá confirmar que o passageiro pesquisado participou da pesquisa, considerando o dia e o voo informado.
c. O Auditor deverá confirmar que o dado registrado para cada uma das perguntas é igual àquele expressado pelo passageiro.
d. O Auditor deverá confirmar que a pergunta é realizada conforme a redação e na ordem exigida, em conformidade à metodologia.