DOU 13/02/2023 - Diário Oficial da União - Brasil
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Nº 31, segunda-feira, 13 de fevereiro de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
RESOLUÇÃO CONDEL/SUDECO Nº 134, DE 12 DE DEZEMBRO DE 2022
Conselho
Deliberativo
do
Desenvolvimento
do
Centro-Oeste
(CONDEL/SUDECO) -
Aprovação
do
Regulamento da Ouvidoria do Fundo Constitucional
de Financiamento do Centro-Oeste (OFCO).
O PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO DO DESENVOLVIMENTO DO
CENTRO-OESTE (CONDEL), no uso das atribuições que lhe conferem art. 8º, § 2º, Lei
Complementar n. 129, de 8 de janeiro de 2009, o art. 9º, inciso XVI, e o art. 58 do
Regimento Interno do Condel/Sudeco, em observância ao estabelecido parágrafos 1º e 2º
do art. 18-A da Lei n. 7.827, de 27 de setembro de 1989, em sessão da 17ª Reunião
Ordinária realizada em 12 de dezembro de 2022, em Brasília (DF), resolve:
Art. 1° Aprovar proposta formulada pela Secretaria-Executiva do Colegiado,
conforme Parecer Condel nº. 10 de 1º de dezembro de 2022, que trata sobre alteração do
Regulamento de Funcionamento da Ouvidoria do Fundo Constitucional de Financiamento
do Centro-Oeste, na forma indicada no anexo desta Resolução.
Art. 2º Ficam revogadas as Resolução n. 027/2014, de 25 de março de 2014; e
a Resolução n. 049/2016, de 6 de julho de 2016.
Art. 3º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
ANTONIO WALDEZ GOES DA SILVA
ANEXO
REGULAMENTO
DE
FUNCIONAMENTO
DA
OUVIDORIA
DO
FUNDO
CONSTITUCIONAL DE FINANCIAMENTO DO CENTRO-OESTE
Art. 1º Esta Resolução estabelece normas para o funcionamento da Ouvidoria
do Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste, que foi instituída pelo art. 18-
A da Lei n. 7.827, de 1989.
Art. 2º As atividades da Ouvidoria do FCO estão sujeitas à orientação
normativa, à supervisão técnica e ao monitoramento da Controladoria-Geral da União, por
meio da Ouvidoria-Geral da União, sem prejuízo da subordinação administrativa à
Superintendência do Desenvolvimento do Centro-Oeste.
Art. 3º O ouvidor do FCO será nomeado por proposta da Sudeco, terá assento
à mesa do Condel com direito a voz, conforme incisos XVI do art. 8º, e art. 22 da
Resolução Condel/Sudeco n. 118, de 2021.
Parágrafo único. O encargo de ouvidor do FCO poderá ser atribuído ao ouvidor
da Sudeco, devendo a atribuição e competência ser aprovada pelo Conselho Deliberativo
do Desenvolvimento do Centro-Oeste por proposta da Sudeco.
Art. 4º O disposto nesta Resolução se aplica aos administradores do FCO e as
instituições financeiras que operam com recursos do FCO.
Art. 5º Para fins do disposto nesta Resolução, considera-se:
I - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de
natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
II - certificação de identidade - procedimento de conferência de identidade do
manifestante por meio de documento de identificação válido ou, na hipótese de
manifestação por meio eletrônico, por meio de assentamento constante de cadastro
público federal, respeitado o disposto na legislação sobre sigilo e proteção de dados e
informações pessoais;
III - cidadão - pessoa, brasileira, nata ou naturalizada, no pleno exercício dos
direitos políticos;
IV - Condel - Conselho Deliberativo do Desenvolvimento do Centro-Oeste;
V - decisão administrativa final - ato administrativo por meio do qual o órgão
e/ou a entidade da administração pública federal se posiciona sobre a manifestação, com
apresentação de solução ou comunicação quanto à sua impossibilidade;
VI - conflito - processo ou estado em que duas ou mais pessoas divergem em
razão de metas, interesses ou objetivos individuais percebidos como mutuamente
incompatíveis;
VII - denúncia - ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VIII - denunciante - qualquer pessoa, física ou jurídica, servidor ou gestor
público, que apresente denúncias, relato de informações e representações.
IX - documento - unidade de registro de informações, qualquer que seja o
suporte ou formato;
X - elemento de identificação - qualquer dado ou informação que permita a
associação direta ou indireta do denunciante à denúncia por ele realizada;
XI - elogio - demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço
público oferecido ou o atendimento recebido;
XII - Fala.BR - Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação;
XIII - FCO - Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste;
XIV - habilitação - procedimento de análise prévia por meio do qual a unidade
de ouvidoria verifica a existência de requisitos mínimos de autoria, materialidade e
relevância para a apuração da denúncia e o seu encaminhamento aos órgãos
apuratórios;
XV - informação - dados, processados ou não, que podem ser utilizados para
produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou
formato;
XVI - informação pessoal - informação relacionada à pessoa natural identificada
ou identificável;
XVII - informação pessoal sensível - informação sobre a origem racial ou étnica,
convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter
religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou
biométrico, quando vinculado a uma pessoa natural;
XVIII - informação sigilosa - informação submetida temporariamente à restrição
de acesso público em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do
Estado e aquelas abrangidas pelas demais hipóteses legais de sigilo;
XIX - instituição financeira e cooperativa de crédito - é uma organização
estruturada e coordenada, prevista em lei ou regulamento legalmente autorizado, com
objetivo e finalidade de, exercer atividades inerentes à vida econômica das pessoas físicas
e jurídicas, de direito público e privado, que operem com recursos do FCO, nos termos da
Lei n. 7.827, de 1989;
XX - manifestações de ouvidoria - denúncias, elogios, reclamações, solicitações
de providências, sugestões e demais pronunciamentos de usuários que tenham como
objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e
fiscalização de tais serviços;
XXI - OFCO - Ouvidoria do Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-
Oeste;
XXII - órgãos apuratórios - unidade administrativa ou autoridade com
competência para realizar a análise dos fatos relatados em denúncia, representação
funcional e/ou relatos de irregularidades;
XXIII - pseudonimização - tratamento por meio do qual um dado perde a
possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de
informação adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente controlado e
seguro;
XXIV - reclamação - demonstração de insatisfação relativa à prestação de
serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse
serviço;
XXV - representação funcional - comunicação formal feita por servidor público
quando toma conhecimento de suposta irregularidade cometida por outro servidor público
ou por autoridade no exercício do cargo, conforme inciso VI do art. 116 da Lei n. 8.112, de
11 de dezembro de 1990;
XXVI - SisOuv - Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal;
XXVII - solicitação de providências - pedido para adoção de providências por
parte dos órgãos e/ou entidades da administração pública federal;
XXVIII - sugestão - apresentação de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e/ou entidades da administração
pública federal;
XXIX - solicitação de simplificação - manifestação efetivada por meio de
formulário denominado "Simplifique!", com a finalidade de promover a participação do
usuário de serviço público no processo de simplificação e desburocratização de serviços,
nos termos do art. 13 do Decreto n. 9.094, de 2017;
XXX - Sudeco - Superintendência do Desenvolvimento do Centro-Oeste;
XXXI - tomador - pessoa física e/ou jurídica que contratou financiamento com
recursos do FCO em instituição financeira ou cooperativa de crédito;
XXXII - unidade administrativa - unidade que compõe a estrutura organizacional
da Sudeco; e
XXXIII - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviços públicos.
CAPÍTULO I
DA OUVIDORIA DO FCO
Seção I
Das Diretrizes
Art. 6º A unidade de Ouvidoria do FCO observará as seguintes diretrizes:
I - atuação técnica, empática, imparcial e focada na solução pacífica de
conflitos;
II - autonomia no exercício de suas competências;
III - foco na defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, dos titulares
de dados pessoais e dos denunciantes;
IV- ação proativa para o aprimoramento da transparência;
V - presteza e eficiência no atendimento aos usuários;
VI - colaboração entre unidades do sistema de ouvidorias e demais órgãos de
defesa do usuário de serviços públicos;
VII - ampliação e consolidação contínuas dos meios de participação social como
instrumento de governança pública; e
VIII - busca pela produção de soluções coletivas a partir do conjunto de
problemas individuais identificados nas manifestações.
Seção II
Das Competências
Art. 7º A Ouvidoria do FCO, constitui canal único para o recebimento e o
tratamento das manifestações de ouvidoria que tratam do FCO, no âmbito dos
administradores do FCO e das instituições financeiras que operem com o Fundo.
Parágrafo único. As unidades administrativas da Sudeco e/ou instituições
financeiras que receberem, qualquer que seja o meio, denúncia, reclamação, solicitação de
providências, sugestão, elogio e solicitação de simplificação, que tratam do FCO, deverão
promover seu pronto encaminhamento à Ouvidoria do FCO para o adequado registro,
tratamento e controle.
Art. 8º Compete à Ouvidoria do FCO adotar as medidas necessárias ao exercício
dos direitos dos usuários do FCO, junto a Sudeco e/ou as instituições financeiras,
promovendo, ainda, os direitos de:
I - acesso gratuito e desimpedido aos canais de atendimento da Ouvidoria do
FCO ;
II - proteção de dados pessoais coletados pela Ouvidoria do FCO; e
III - acesso a informações claras, corretas e atualizadas, necessárias ao acesso a
serviços públicos e ao exercício de direitos.
Art. 9º São atividades da Ouvidoria do FCO, sem prejuízo de outras que lhes
sejam atribuídas por norma específica:
I - receber as manifestações sobre o FCO, e dar-lhes tratamento nos termos
desta Resolução;
II - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e da
qualidade das respostas às manifestações recebidas;
III - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de
ouvidoria da respectiva área de atuação;
IV - coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação
dos usuários com a prestação de serviços públicos do FCO;
V - analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações com
vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas;
VI - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes
na Carta de Serviços da Sudeco, para os serviços relacionados ao FCO;
VII - adotar ferramentas de solução pacífica de conflitos entre usuários do F C O,
a Sudeco, e/ou as instituições financeiras, com a finalidade de qualificar o diálogo entre as
partes e tornar mais efetiva a resolução do conflito, quando cabível;
VIII - propor medidas de aperfeiçoamento considerando as manifestações
recebidas e encaminhá-las às unidades administrativas competentes, e/ou as instituições
financeiras, para exame e aprimoramento da prestação de serviço público, quando for o
caso;
IX - realizar a articulação com instâncias e mecanismos de participação social;
X - realizar a articulação, no que se refere às competências da Ouvidoria do
FCO, com os demais órgãos e/ou entidades encarregados de promover a defesa dos
direitos dos usuários de serviços públicos, tais como ouvidorias de outros entes e Poderes,
Ministérios Públicos, Defensorias Públicas entre outros;
XI - realizar a articulação com as unidades administrativas da Sudeco, e/ou das
instituições financeiras, para a adequada execução de suas competências;
XII - realizar a interlocução e observar as orientações da Controladoria-Geral da
União, por meio da Ouvidoria-Geral da União, no âmbito de suas competências;
XIII - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de
denunciantes;
XIV - receber as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos
titulares de dados pessoais a que se refere a Lei nº 13.709, de 2018;
XV - exercer a supervisão técnica de outros canais de relacionamento com os
usuários do FCO;
XVI - produzir anualmente o relatório de gestão; e
XVII - promover chamamentos públicos periódicos de conselheiros voluntários,
ao menos uma vez ao ano.
Art. 10. A metodologia de trabalho da Ouvidoria do FCO poderá incorporar
ações de ouvidoria ativa com a finalidade de coletar dados e engajar usuários nos canais
de participação e controle social.
Art. 11. A Ouvidoria do FCO é responsável pela gestão administrativa da
ouvidoria.
Seção III
Do Acolhimento e do Atendimento Presencial e Telefônico
Art. 12. Ao realizar o atendimento presencial, a Ouvidoria do FCO observará as
seguintes diretrizes:
I - atendimento personalizado e acessível, com foco no indivíduo;
II - resiliência no trato de situações não previstas;
III - respeito às capacidades cognitivas e físicas do usuário; e
IV - respeito às regras de pontualidade, cordialidade, discrição, polidez e sigilo
quando for dar tratamento a assuntos com restrição de acesso.
Art. 13. A Ouvidoria do FCO oferecerá ferramenta de avaliação do atendimento
presencial prestado.
Art. 14. O disposto nesta seção aplica-se, no que couber, ao atendimento
telefônico.
Seção IV
Do Tratamento de Manifestações de Ouvidoria
Art. 15. O tratamento de manifestações de ouvidoria realizado pela Ouvidoria
do FCO compreende:
I - recebimento da manifestação;
II - registro da manifestação no Fala.BR ou em sistema a ele integrado;
III - triagem;
IV - análise preliminar da manifestação;
V - encaminhamento de manifestações para outra unidade administrativa,
instituições financeiras, órgãos e entidades, quando couber;
VI - solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando
couber;
VII - trâmite à unidade administrativa e/ou instituição financeira responsáveis
pelo assunto ou serviço objeto de manifestação; e
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