DOU 27/03/2023 - Diário Oficial da União - Brasil
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Nº 59, segunda-feira, 27 de março de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
Também exerce importante atuação no atendimento das manifestações dos
empregados, propiciando o
controle preventivo e corretivo
de arbitrariedades,
negligências, problemas interpessoais ou, ainda, de abuso de poder.
Adicionalmente, atua como instância recursal dos atendimentos realizados
pelos canais de primeiro nível, nas situações de ausência de respostas às manifestações
apresentadas ou nas situações cuja solução oferecida não tenha sido satisfatória. As
denúncias, os elogios e as sugestões são recebidos diretamente pela ouvidoria.
Na tabela a seguir são apresentados os totais e os tipos de manifestações
recebidas pela Ouvidoria dos Correios:
Tabela 7 - Quantidade de manifestações por tipo
TIPO
2021
2022
Reclamação
24.476
19.567
Solicitação
46.440
24.976
Denúncia
8.726
5.651
Sugestão
2.624
2.545
Elogio
5.113
3.488
T OT A L
97.379
56.227
Fonte: BRASIL. MCOM. ECT. Sistema Fale Conosco, Ouvidoria.
Evidencia-se, em
2022, uma
queda de
42% na
quantidade total
de
manifestações, impulsionada pela melhora da
qualidade operacional, somada ao
trabalho realizado pela Ouvidoria na emissão de recomendações de melhorias e
boletins com alertas tempestivos aos gestores.
Cabe ressaltar que a ouvidoria recepciona denúncias sobre fraude,
improbidade
administrativa,
assédio
moral
e
sexual,
entre
outros
ilícitos
e
irregularidades, as quais são instrumentos de fortalecimento da governança, de
aperfeiçoamento de processos e controles internos, de redução de potenciais perdas
financeiras, bem como de proteção à imagem e reputação da empresa, consoante o
valor de Integridade.
A ouvidoria também é responsável pela gestão do Serviço de Informação ao
Cidadão (SIC), instituído pela Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) e atua
como autoridade de monitoramento dessa lei, que permite às pessoas físicas ou
jurídicas o acesso às informações produzidas ou custodiadas pelos órgãos e entidades
públicas,
quer
sejam de
interesse
particular,
coletivo
ou geral,
exceto
aquelas
protegidas por sigilo previsto em lei específica ou classificadas como reservadas,
secretas ou ultrassecretas pela autoridade competente. Para obter informações, o
interessado apresenta um pedido de acesso à informação na plataforma Fala.BR e, caso
não fique satisfeito com a resposta, poderá apresentar recurso. As respostas a esses
pedidos de acesso à informação são conhecidas como transparência passiva.
Na tabela a seguir são apresentados os quantitativos de pedidos de acesso
à informação, bem como de recursos interpostos pelos usuários:
Tabela 8 - SIC - Quantidade de pedidos de acesso à informação e
recursos
QUANTIDADE DE PEDIDOS E RECURSOS APRESENTADOS PELOS CIDADÃOS
Período
Pedidos
Recursos ao Chefe
Hierárquico*
Recursos à
Autoridade Máxima*
Recursos à CGU*
Recursos à
CMRI*
2021
739
130
53
38
5
2022
561
96
56
44
14
*A quantidade de recursos considera a data de abertura do pedido de
acesso à informação relacionado ao recurso.
Fontes: BRASIL. CGU. Relatórios de Manifestações e Recursos LAI. Disponível
em:
https://falabr.cgu.gov.br/Relatorios/RelatorioDetalhadoManifestacaoRecursoLAI.aspx.
BRASIL.
CGU.
Tratar
Recursos
LAI.
Disponível
em:
https://falabr.cgu.gov.br/Manifestacao/Recurso/GerenciarRecursoManifestacao.aspx.
Em relação à transparência ativa, divulgação de dados na internet por
iniciativa do próprio órgão/entidade ou por exigência legal, destaca-se a evolução de
97,96% obtida pela empresa em dezembro de 2021, em relação ao cumprimento dos
itens fiscalizados pela Controladoria-Geral da União (CGU), resultado esse mantido ao
longo de 2022.
Além da atuação como instância recursal para solicitações e reclamações e
de receber diretamente as manifestações de denúncias, elogios e sugestões, a
Ouvidoria também é responsável pelo atendimento aos Procons. O trabalho é feito de
forma integrada ao sistema Proconsumidor, uma plataforma tecnológica disponibilizada
pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública para a gestão do atendimento aos
consumidores pelos órgãos de defesa do consumidor, especialmente os Procons.
Atualmente, estão integrados 651 Procons usuários do Proconsumidor ao sistema dos
Correios.
Tabela 9 - Manifestações Proconsumidor
ANO
QUANTIDADE DE MANIFESTAÇÃO
2021
3.140
2022
2.613
Fonte: BRASIL. MC. ECT. ODC.
Mais informações podem ser consultadas nos relatórios da Ouvidoria dos
Correios
disponíveis
no
endereço:
https://www.correios.com.br/acesso-a-
informacao/institucional/publicacoes/relatorios/relatorio-de-ouvidoria/
7.1.6 Relacionamento com o cliente
A
Política Comercial
dos
Correios
é revisada
periodicamente
visando
aperfeiçoar o modelo de relacionamento comercial, considerando o volume de
negócios, as contrapartidas e os benefícios, de forma a melhorar a percepção de valor
dos clientes em relação à prestação de serviços.
A seguir, são destacados os principais canais de relacionamento com os
clientes e os resultados obtidos em 2022:
I. Serviço Central de Atendimento dos Correios (SAC):
a) Telefone: cerca de 2,8 milhões de ligações recebidas, das quais 366 mil
ligações recebidas pelo atendimento 24 horas, 7 dias por semana;
b) Chat web (CAROL): 3,4 milhões de chats, com interações 24 horas, 7 dias
por semana;
c) CAC - Atendimento Especializado: suporte ao cliente com contrato para
atendimento a demandas de TI e financeiras, incluindo a oferta de soluções para seus
negócios, que totalizaram cerca de 140 mil atendimentos telefônicos.
II. Facebook, Instagram, Twitter: tratadas/respondidas mais de 242 mil
interações;
III. Vendas à distância: prospecção de novos contratos de forma ativa e
receptiva. Foram efetivados 11.253 novos contratos;
IV. Fale conosco: registradas 10,4 milhões de manifestações, sendo 99,8%
respondidas;
V. Consumidor.gov.br: registradas 6.824 manifestações, com tempo médio
de resposta de 7 dias e índice de solução de 67,4%;
VI.
Reclame
Aqui:
registradas
62.469
manifestações,
sendo
100%
respondidas.
7.1.6.1 Experiência do cliente
Por meio do Modelo Integrado de Gestão da Satisfação dos Clientes, vem
sendo promovida nos Correios a adoção de ações voltadas ao aprimoramento da
experiência e à obtenção da satisfação e lealdade dos clientes, as quais materializam
o valor corporativo da centralidade do cliente, aspecto fundamental da cultura
organizacional.
As novas métricas implementadas proporcionaram uma relevante evolução
no processo de aplicação de pesquisas de satisfação, propiciando modernização da
metodologia adotada consoante as melhores práticas de mercado. Por meio das novas
métricas é possível avaliar a satisfação do cliente, considerando os diversos eventos de
contato ao longo da sua jornada, com avaliação pontual do nível de esforço e/ou da
satisfação, no que se refere ao atendimento, serviços, produtos, ferramentas e à
distribuição. Também é possível mensurar a lealdade do cliente e o valor percebido em
relação a outras empresas do mesmo segmento.
Ao longo de 2022, foram implementados em todas as superintendências
estaduais os processos de tratamento e feedback das manifestações incentivadas dos
clientes (respostas a pesquisas), sendo sistematizado e padronizado o fluxo de
atividades para que os clientes recebam o fechamento de etapa, que oferece um
posicionamento da empresa aos clientes e que gera insights à equipe para a
implementação de melhorias.
Foram coletadas em 2022 746 mil respostas de pesquisas aplicadas, que
trouxeram manifestações relacionadas a diversos temas para subsidiar as decisões
estratégicas dos Correios.
Há no portfólio dos Correios cinco personas com suas respectivas jornadas
e experiências mapeadas. As personas possuem um papel relevante para a experiência
do cliente, pois representam um grupo relevante de clientes, proporcionando melhor
entendimento de seus objetivos, dificuldades e oportunidades. A jornada representa as
experiências vivenciadas em todos os pontos de interações que possuem com a marca,
o que auxilia na identificação dos atritos existentes.
7.2 Infraestrutura postal
A infraestrutura postal está distribuída em 5.553 municípios do país,
proporcionando acesso aos serviços postais e socioambientais. Para executar a
movimentação diária de carga postal em todo o território nacional, nos modais aéreo
e de superfície, os Correios contam com os seguintes recursos, dentre outros: nove
linhas aéreas terceirizadas, 3.177 veículos terceirizados operando nas linhas de
transporte nacional e regionais e 23.071 veículos próprios (caminhões, furgões e
motocicletas).
Relativamente à distribuição postal, foi registrado o resultado acumulado de
implantação da distribuição postal externa em 9.096 distritos, que representa 92,59%
dos 9.824 distritos brasileiros com mais de 500 habitantes.
Os Correios vêm implantando adaptações ergonômicas em suas unidades de
atendimento desde julho de 2007, quando foi firmado o Termo de Ajustamento de
Conduta de Ergonomia (TAC 038/2007) entre a empresa e o Ministério Público do
Trabalho (MPT). No processo de tratamento, foi concluída, em dezembro/2020, a
implantação dos equipamentos ergonômicos nos centros operacionais, como mesas
elevatórias hidráulicas e paleteiras pantográficas, para reduzir o esforço repetitivo. O
compromisso firmado também prevê a instalação de mobiliário ergonômico em todas
as unidades da rede de atendimento, que foi concluída em 5.741 agências, estando
pendentes 259 unidades, não sendo computadas as agências temporariamente
fechadas. No que se refere à acessibilidade, em abril de 2019 a empresa firmou Termo
de Ajustamento de Conduta (TAC Acessibilidade) com o Ministério Público Federal
(MPF), por meio do qual se comprometeu a adaptar a totalidade de suas unidades de
atendimento existentes e em funcionamento para atendimento a pessoas com
deficiência ou mobilidade reduzida. O compromisso firmado previa metas anuais a
serem cumpridas no período de 2019 a 2031, as quais incluem adaptações de
infraestrutura predial, reserva de assentos preferenciais, capacitação de atendentes e
adequação de postos de trabalho de empregados com deficiência. A meta de adequar
396 unidades até o ano de 2022 (ano 4) foi alcançada, propiciando a inclusão e uma
maior qualidade de vida no trabalho, consoante as práticas de sustentabilidade
empresarial, conforme tabela a seguir:
Tabela 10 - Meta e unidades adaptadas (TAC Acessibilidade)
ANO
META
UNIDADES ADAPTADAS
2019
923
198
2020
218
208
2021
255
298
2022
396
358
T OT A L
1062
1062
No contexto das melhorias implementadas na infraestrutura postal, em 2022
foram reformadas áreas do Correios Sede, em Brasília/DF, como garagens (incluindo o
monitoramento por vídeo), halls (15º ao 20º andares e subsolos), banheiros dos
subsolos, comunicação visual externa e Museu Postal; e a revitalização de fachadas de
3.214 unidades de atendimento, contemplando atualização de logomarca e pintura. Foi
realizada a coordenação para implantação de infraestrutura postal (locação, construção,
ampliação ou adaptação de imóveis), no período de 2022 a 2032, para 30 unidades
operacionais estratégicas, das quais 6 já encontram-se em andamento.
7.3 Rede
7.3.1 Unidades operacionais
Compõem a estrutura operacional
4.970 unidades especializadas nas
atividades de gestão da frota, de tratamento de cartas e encomendas, de entrega, de
embarque/desembarque da carga e de logística:
Tabela 11 - Quantidade de unidades operacionais
REDE OPERACIONAL
Q U A N T I DA D E
Centro de Distribuição Domiciliária - CDD
923
Centro de Entrega de Encomendas - CEE
81
Centro de Transporte Operacional - CTO
46
Centro de Tratamento de Encomendas - CTE
10
Centro de Tratamento Cartas e Encomendas - CTCE
42
Centro de Tratamento de Cartas - CTC
1
Centro de Serviços Telemáticos - CST
3
Centro de Logística Integrada - CLI
50
Centro Tratamento de Correios Internacional - CEINT
4
Centro de Digitalização - CDIP
5
Terminal de Carga - TECA
6
Unidade de Distribuição - UD
3.799
T OT A L
4.970
Fonte: http://intranet/cs/diope/atendimento/atendimento-em-numeros
7.3.2 Unidades de atendimento
A rede de atendimento dos serviços postais finalizou o exercício com 11.011
unidades, conforme tabela a seguir, sendo 6.140 agências próprias (AC, CMD e CEM)
e 4.871 terceirizadas (ACCI, AGC e AGF/ACF).
Algumas agências também realizam distribuição interna de objetos postais,
em situações de impossibilidade da entrega externa em área com restrição, de objetos
a cobrar do destinatário e de objetos internacionais, quando há necessidade de
pagamento de tributos.
Tabela 12 - Rede de atendimento em números
REDE DE ATENDIMENTO
Q U A N T I DA D E
Agência Correios - AC
6.027
Agência Correios Franqueada - AGF
973
Agência Correios Franqueada - ACF
7
Agência Correios Comunitária - AGC
3.909
Agência Correios Comercial Terceirizada - ACCI
96
Agência de Correios Modular - CMD
1
T OT A L
11.013
Fonte: Painel_ERP.pdf (correios.com.br)
Os Correios oferecem a aquisição de certificado digital nas 445 agências que
possuem a coleta biométrica e que são credenciadas para certificação digital pelo
Instituto de Tecnologia da Informação (ITI). Foram realizadas 23.173 aquisições de
certificados em 2022.
7.4 Qualidade operacional
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