DOU 06/06/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 107, terça-feira, 6 de junho de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
9.2. Definição do Objeto
9.2.1. O objeto da contratação deve ser definido com vistas a atender as
necessidades da organização. A estrutura do objeto deverá considerar a estratégia mais
adequada de contratação com vistas a mitigar riscos e assegurar a prestação dos serviços
de infraestrutura e atendimento ao usuário com qualidade.
9.2.2. A divisão do objeto em lotes e itens deve observar as diretrizes
constantes do inciso I do § 2º do art. 12 da IN SGD/ME nº 94, de 2022, admitindo-se, por
exemplo, os seguintes cenários:
a) Definição de itens por categoria de serviços, a exemplo:
. Descrição dos Itens
Unidade de Medida
Quantidade estimada
. Item 01 - Conectividade de rede
Unidade mensal
<Qtde de meses>
. Item 02 - Banco de Dados
Unidade mensal
<Qtde de meses>
. Item 03 - Segurança
Unidade mensal
<Qtde de meses>
. Item 04 - Suporte ao usuário
Unidade mensal
<Qtde de meses>
Observação: Essa abordagem possibilita a adjudicação de cada item a
diferentes licitantes.
b) Agrupamento de categorias em lotes por localidade ou por ambientes, a
exemplo:
. Lote/Grupo
Descrição dos Itens
Unidade 
de
Medida
Quantidade estimada
. Lote/Grupo 1 - Data Center A - RJ
Item 01 -
Conectividade de
rede
Unidade mensal
<Qtde de meses>
.
Item 02 - Banco de Dados
Unidade mensal
<Qtde de meses>
.
Item 03 - Segurança
Unidade mensal
<Qtde de meses>
. Lote/Grupo 2 - Superintendência
BA
Item 01 - Suporte ao usuário
Unidade mensal
<Qtde de meses>
.
Item 02 -
Conectividade de
rede
Unidade mensal
<Qtde de meses>
Observação: Essa abordagem possibilita a adjudicação de cada lote a diferentes
licitantes.
9.2.3. Outra abordagem possível é a individualização dos itens por categorias,
segmentando-se ainda por modalidade de atuação (remota ou presencial), desde que seja
compatível à natureza das atividades do perfil profissional.
9.2.4. Cada abordagem apresentada possui vantagens e desvantagens, bem
como diferentes níveis de riscos a depender das características de cada organização.
Portanto, deve-se avaliar durante a construção dos estudos técnicos preliminares a
alternativa mais adequada à organização.
9.3. Definição para Vigência do Contrato
9.3.1. Conforme previsto na Orientação Normativa nº 38, de 13 de dezembro
de 2011, da Advocacia-Geral da União, em regra o prazo de vigência é de até 12 meses,
entretanto admite-se período superior em função da complexidade e peculiaridade do
objeto, conforme trecho a seguir:
Nos contratos de prestação de serviços de natureza continuada deve-se
observar que:
a) o prazo de vigência originário, de regra, é de até 12 meses;
b) excepcionalmente, este prazo poderá ser fixado por período superior a 12
meses nos casos em que, diante da peculiaridade e/ou complexidade do objeto, fique
tecnicamente demonstrado o benefício advindo para a administração; e
c) é juridicamente possível a prorrogação do contrato por prazo diverso do
contratado originariamente.
9.3.2. O "Guia de boas práticas em contratação de soluções de tecnologia da
informação" versão 1.0, do TCU, na página 148, também trata deste aspecto:
6) Em alguns contratos, o custo para a inserção da empresa no órgão pode ser
alto (e.g. contratação de service desk), de modo que, se o período de vigência do contrato
for curto, a empresa pode considerar que o risco de não haver prorrogação seja alto, o
que tende a aumentar os preços ofertados. Em casos desse tipo, é aconselhável definir um
período de vigência mais longo (e.g. dois ou três anos), bem como possibilidade de
prorrogações (e.g. anuais).
9.3.3. Nesse sentido, observa-se que o objeto do presente modelo possui
complexidade elevada, demandando dos contratados um período de imersão no
contratante com vistas a assimilar processos, estabelecer fluxos e operacionalizar os
serviços.
9.3.4. Outro elemento decisivo no dimensionamento adequado da vigência
contratual é o tempo de comissionamento e de eventual substituição dos recursos
tecnológicos empregados e de transferência do conhecimento acerca da utilização desses
recursos, além do período de internalização dos processos e procedimentos de
gerenciamento de TIC do contratante.
9.3.5. Diante desta complexidade técnica e logística, recomenda-se adotar um
prazo de vigência contratual mínimo de 24 meses para o contrato de operação de
infraestrutura e atendimento a usuários de TIC.
9.3.6. Os órgãos e entidades devem incluir as justificativas no Termo de
Referência para a adoção do prazo de vigência que podem levar em consideração a
necessidade de adequação dos recursos humanos e tecnológicos, procedimentos e
processos à execução dos serviços, assegurando a estabilidade mínima necessária para que
o contratado execute adequadamente os serviços esperados.
9.4. Definição de Categorias de Serviços
9.4.1.
A
definição de
Categorias
de
Serviços
consiste em
realizar
o
agrupamento dos serviços em categorias com características e perfis profissionais
similares, considerados necessários à operação de infraestrutura e atendimento a usuários
de TIC do órgão ou entidade.
9.4.2. Caso exista a necessidade de execução de atividades remotas ou
presenciais nas instalações físicas do órgão, deve-se dimensionar a quantidade de
profissionais e os perfis para que as respectivas especificidades sejam contempladas
adequadamente.
9.4.3. Caso a infraestrutura utilize recursos de computação em nuvem de forma
híbrida ou integral, deve-se avaliar a necessidade da presença física dos perfis,
observando-se a possibilidade de execução remota dos serviços, considerando os aspectos
relacionados à segurança da informação.
Exemplo:
Se houver necessidade de atendimento a usuários na cidade de Brasília/DF e
de São Paulo/SP, deverá haver uma Categoria de Serviço (atendimento ao usuário)
específica para cada localidade. Assim, cada categoria de serviço (no DF e em SP) deverá
ser especificada a partir dos respectivos tamanhos do ambiente e históricos de chamados,
podendo resultar em dois valores distintos estimados de serviço, um para cada
localidade.
É importante ressaltar que, a critério do órgão, as Categorias de Serviços
poderão ser agrupadas e/ou separadas, desde que isso reflita em otimização na prestação
dos serviços e na vantajosidade para a Administração.
9.4.4. Para cada categoria identificada, deverão ser definidos os seguintes
aspectos:
a) Escopo;
b) Níveis mínimos de serviço;
c) Descrição não exaustiva das atividades;
d) Descrição dos requisitos de experiência profissional, formação acadêmica e
certificações (sempre que couber); e
e) Previsão do uso de ferramentas de automação (sempre que couber).
9.4.5. Importante:
9.4.5.1. O Modelo de Referência utiliza o Anexo C deste documento como
proposta de Categorias de Serviço que devem ser utilizadas para composição da planilha
de estimativa simplificada de valor.
9.5. Forma de demanda dos Serviços
9.5.1. A prestação dos serviços de cada item deve sempre ser iniciada
obrigatoriamente por meio da abertura de Ordem de Serviço (OS) que poderá conter as
parcelas identificadas a serem executadas durante o período de vigência contratual.
9.5.1.1. A ordem de serviço conterá no mínimo: o objetivo da OS, a
identificação e os
perfis profissionais mínimos (a exemplo:
Analista de suporte
computacional, Administrador de banco de dados...), os produtos/resultados a serem
entregues e o prazo de atendimento.
9.5.2. Durante a execução contratual, o órgão contratante realiza abertura de
chamados que podem envolver: requisição de serviços, requisição de mudança, resolução
de incidentes ou resolução de problemas.
9.5.3. A atuação do contratado deverá ser proativa de modo a assegurar os
níveis de serviços exigidos e a qualidade dos serviços prestados. Para tanto, com vistas a
manter o registro de informações, o contratado poderá registrar os incidentes, problemas
ou ainda requisições de serviços na ferramenta de gerenciamento de demandas.
9.5.4. Outra fonte de informações são os alertas e avisos emitidos pelas
ferramentas automatizadas que geram requisições para atuação do contratado.
9.5.5. Os serviços deverão ser executados observando-se os processos de
gerenciamento de TIC do órgão.
9.5.6. Todos os chamados derivados de requisição de mudança, de requisição
de serviços, problemas e incidentes devem estar associados ao processo de avaliação da
satisfação do usuário, à exceção daqueles abertos pelo próprio contratado, que neste caso
devem ser avaliados pelo contratante.
9.5.7. Caso o ambiente de TIC do órgão ou entidade adote mecanismos de
fluxo 
de 
entrega 
contínua 
(Deployment 
Pipeline), 
pode-se 
prever 
fluxos 
de
encaminhamento de demandas de implantação utilizando-se esses recursos com vistas a
aproximar as equipes de desenvolvimento e de operações. Contudo, deve-se certificar da
adoção de níveis de serviços que acompanhem tais práticas ágeis, conforme recomendado
na seção específica de aferição da qualidade neste modelo.
10. FORMA DE QUANTIFICAÇÃO E ESTIMATIVA PRÉVIA DO VOLUME DE
S E R V I ÇO S
10.1. Dimensionamento das necessidades
10.1.1. O dimensionamento das necessidades é uma etapa fundamental a ser
executada durante a construção do Estudo Técnico Preliminar. Para auxiliar essa atividade,
a equipe de planejamento pode utilizar informações baseadas no levantamento de
ambientes, histórico de chamados, análise de contratos anteriores, previsões constantes
no plano anual de contratações, ou ainda informações relacionadas ao padrão esperado de
atividades do órgão.
10.1.2. No Estudo Técnico Preliminar, o dimensionamento da quantidade de
serviços a serem contratados devem ser precedidos de memória de cálculo, que deve
conter, no mínimo, os seguintes elementos:
a) as premissas que fundamentam os cálculos, devidamente justificadas, que
devem:
I - sempre que possível se basear em medidas de mercado, com a identificação
de quem as estabeleceu e de como a equipe de planejamento da contratação teve ciência
delas; ou
II - ser elaboradas pela própria equipe de planejamento.
b) as fórmulas de cálculo definidas para se chegar às quantidades a
contratar;
c) os parâmetros de entrada, que são quantidades usadas nos cálculos, com as
respectivas fontes dessas informações, ou seja, quantidades devidamente evidenciadas;
d) a explicitação dos cálculos feitos, utilizando-se os elementos anteriores;
e) a identificação das pessoas que elaboraram a memória de cálculo.
10.2. Levantamento do Ambiente
10.2.1. Deve-se realizar o levantamento do parque computacional de TIC atual,
abrangendo descritivos e quantitativos de equipamentos, tecnologias, modelos, fabricantes
e versões de softwares que o compõem, discriminando-o por localidade (local de execução
das atividades e tarefas), a exemplo de:
a) Servidores físicos e servidores virtuais, plataformas em nuvem pública,
plataformas
de
virtualização,
plataformas de
gerenciamento
de
infraestrutura em
containers, servidores de aplicação, servidores web, servidores proxy, serviço de diretório,
serviço de armazenamento e compartilhamento de arquivos, correio eletrônico, processos
de DevOps;
b) Storages, soluções de hiperconvergência, switches SAN, soluções de NAS,
fitotecas (robôs de backup), sistema de armazenamento e backup centralizado, media
servers; bancos de dados transacionais e analíticos e ferramentas de ETL;
c) Switches,
roteadores, ativos de redes
WIFI, MCU e
endpoints de
videoconferência, central de telefonia e terminais VoIP, links de comunicação, cabeamento
estruturado;
d) Firewalls, IPS/IDS, Web Filter, WAF, antivírus, antispam, VPN, gerenciamento
de certificados digitais;
e) Estações
de trabalho, notebooks, tablets,
smartphones, impressoras,
scanners, projetores; e
f) Sistemas, aplicações e serviços de TIC.
10.2.2. Outras informações, relacionadas à capacidade do ambiente também
devem ser apuradas, tais como o volume de dados armazenados e trafegados, capacidades
de processamento e memória e quantitativo de usuários na rede, bem como eventuais
mudanças no ambiente, como alterações quantitativas ou qualitativas, decorrentes de
projetos ou de aquisições de hardware ou software previstos ou em andamento no órgão
ou entidade que possam ocorrer ao longo da execução contratual e impactar a prestação
do serviço.
10.2.3. Além disso, é recomendado que o órgão ou entidade identifique o nível
de complexidade dos serviços a serem prestados em função das características de seu
ambiente, dos sistemas de missão crítica e de outros elementos que requeiram alto nível
de maturidade nos processos para execução das atividades.
10.2.4. Importante:
10.2.4.1. Durante a realização do levantamento do ambiente computacional de
TIC, é de suma importância que informações de interesse estratégico da instituição sejam
resguardadas, como por exemplo:
a) Plantas do Centro de Dados e salas de telecomunicações;
b) Topologia da Rede;
c) Modelo específico de hardware e software;
d) Versões específicas de ferramentas de segurança; e
e) Versões específicas de Servidores Web, Banco de Dados etc.
10.2.4.2. Essas informações devem ser fornecidas somente após a assinatura de
termo de manutenção de sigilo e de responsabilidade por parte das empresas interessadas
no certame, devendo o órgão ou entidade realizar triagem específica sobre quais
informações sobre o ambiente devem ser liberadas.
10.2.5. Importante:
10.2.5.1. O levantamento de usuários deve ser realizado por localidade,
contemplando servidores do quadro do órgão ou entidade, profissionais terceirizados e
visitantes que utilizam algum recurso de infraestrutura de TIC. Também devem ser levados
em consideração os dados históricos e eventos que possam ocorrer ao longo da execução
contratual que possam alterar significativamente o número de usuários de determinada
localidade e impactar a execução do contrato, consolidados por meio de estimativa
percentual de crescimento ou diminuição desse número.
10.3. Levantamento do Histórico de Chamados
10.3.1. A existência e análise de dados históricos confiáveis são pressupostos
para aplicação do modelo. O levantamento do histórico de chamados consiste em reunir
os registros de requisições de serviços, incidentes e requisições de mudanças
encaminhados à atual equipe de operação de infraestrutura e atendimento a usuários de
TIC em um período mínimo de 12 meses (se possível), preferencialmente por meio de uma
ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI.
10.3.2. Deve-se utilizar o registro histórico de chamados do órgão ou entidade
para apurar dados qualitativos e quantitativos referentes a tickets de serviços prestados.
Essa 
ação
é 
necessária
para 
auxiliar
no 
dimensionamento
dos 
serviços
e,
consequentemente, dos perfis profissionais necessários para as categorias de serviços.
10.3.3. Trata-se, evidentemente, de uma estimativa inicial para que se tenha o
dimensionamento de um quantitativo referencial de profissionais necessários à prestação
dos serviços.

                            

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