DOU 06/06/2023 - Diário Oficial da União - Brasil
Documento assinado digitalmente conforme MP nº 2.200-2 de 24/08/2001,
que institui a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil.
Este documento pode ser verificado no endereço eletrônico
http://www.in.gov.br/autenticidade.html, pelo código 05152023060600058
58
Nº 107, terça-feira, 6 de junho de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
conforme preconizado pela Instrução Normativa Seges/ME nº 65, de 2021, agregando
preços de outros parâmetros previstos nesta Instrução. Caso sejam adotados os perfis
profissionais constantes da pesquisa publicada pela SGD e não havendo inserção de outros
valores salariais ou tratamento de aspectos regionais, deve-se utilizar a pesquisa publicada
pela SGD como mecanismo para construção do preço de referência para esses itens.
12. VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS
12.1. A verificação da qualidade constitui-se em procedimento indispensável
para a fiscalização e a gestão de contratos de serviços da Administração Pública.
Proporciona a devida verificação da medida em que o que está sendo entregue ao longo
do contrato efetivamente corresponde ao resultado esperado (ou planejado). Nesse
sentido, indicadores de níveis de serviços devem ser definidos para todo e qualquer
contrato de operação de infraestrutura e atendimento a usuários de TIC, observando-se
um conjunto mínimo de indicadores capaz de assegurar a efetiva prestação de serviço com
a qualidade esperada.
12.2. Gerenciamento dos Níveis de Serviço
12.2.1. O gerenciamento dos níveis de serviço perfaz-se no monitoramento,
que evidenciará a qualidade e a tendência dos serviços prestados, e no controle, que
alinhará a execução dos serviços aos resultados pretendidos, por meio de um conjunto de
procedimentos rotineiros e de regras preestabelecidos pelo órgão ou entidade
contratante.
12.2.2. Os níveis mínimos de serviço são regras objetivas e fixas que estipulam
valores e/ou características mínimas de atendimento a uma meta a ser cumprida pelo
contratado na prestação dos serviços. Conforme dito anteriormente, o grau de exigência
dos níveis mínimos de serviço pode trazer impactos à prestação do serviço bem como no
dimensionamento da equipe necessária à execução das atividades.
12.2.3. Sob o prisma do controle, uma gestão adequada dos níveis de serviço
poderá impactar a remuneração devida ao contratado, objetivando:
a) assegurar que a prestação dos serviços alcance o nível de satisfação
pretendido pelo órgão ou entidade contratante;
b) fomentar a melhoria contínua dos serviços prestados pelo contratado;
c) viabilizar o monitoramento e o controle da execução dos serviços prestados
pelo contratado; e
d) aferir o desempenho do contratado, que deverá prestar os serviços de modo
efetivo e com a qualidade mínima desejada, de modo que sua remuneração devida esteja
de acordo com o cumprimento dos termos contratuais e com base na satisfação das
expectativas dos clientes e usuários do órgão contratante.
12.2.4. Nessa seara, importa esclarecer que os descontos nos pagamentos em
decorrência do não atingimento aos níveis de serviços devem estar limitados às margens
de tolerância suportadas pelo órgão ou entidade contratante.
12.2.5. As margens de tolerância se referem a um limite de desconto na fatura
mensal (não superior a 30% sobre o valor mensal), cujo eventual saldo devedor (caso
ultrapasse o limite mensal preestabelecido) poderá ser aplicado na fatura do mês
subsequente, à exceção do último mês de vigência do contrato.
12.2.6. Essas margens devem ser definidas levando-se em consideração a
criticidade dos serviços para a instituição e a proporcionalidade dos descontos, de forma
que possam surtir o devido efeito como forma de controle sem comprometer a
continuidade da contratação, evidenciando-se que os níveis de serviços apurados abaixo
dessa margem sujeitarão o contratado ao ajuste na remuneração devida e, se aplicável, às
sanções legais.
12.2.7. Os indicadores são instrumentos práticos de aferição do cumprimento
do alcance dos níveis mínimos de serviço, evidenciando de maneira objetiva e mensurável
o desempenho e as tendências de um serviço demandado. Devem ser concebidos
descrevendo-se, no mínimo, sua finalidade, meta, forma de monitoramento, periodicidade,
forma de cálculo, faixa de ajuste no pagamento e sanções.
12.2.8. Na definição de indicadores, por Categoria de Serviço ou, ainda, por
serviços singulares de cada categoria, para aferição da qualidade esperada da prestação
dos serviços, deve-se:
a) considerar as atividades mais relevantes ou críticas que impliquem na
qualidade da prestação dos serviços e nos resultados esperados;
b) prever fatores que estejam fora do controle do prestador e que possam
interferir no atendimento das metas;
c) os indicadores deverão ser objetivamente mensuráveis e compreensíveis, de
preferência facilmente coletáveis, relevantes e adequados à natureza e características do
serviço;
d) evitar indicadores complexos ou sobrepostos, que podem aumentar o custo
de gestão para o órgão contratante e não agregar o valor esperado; e
e) prever que a aferição dos indicadores seja realizada por meio de ferramenta
automatizada que não esteja sob gestão do contratado, vedada a aferição baseada
exclusivamente em relatório ou outro artefato produzido pelo próprio contratado.
12.2.9. Relaciona-se a seguir o conjunto mínimo de indicadores proposto para
o presente modelo, pautado no incentivo para a redução de ocorrências que impactam o
negócio do contratante e também incentivem a boa prestação dos serviços contratados:
a) Quantidade de chamados (requisição e incidentes) atendidos dentro do
prazo
Finalidade: Apurar a quantidade de chamados atendidos dentro do prazo
estabelecido
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição:<indicar as ferramentas automatizadas que serão para
extração dos dados>
Forma
de
acompanhamento:
<indicar
se
a
aferição
será
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados atendidos dentro do prazo /
Total de chamados abertos no período) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no
ajuste
no
pagamento:
<faixas
percentuais
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas e multas>
Sanções:<faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas
ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
b) Disponibilidade de um ambiente/serviço
Finalidade: Apurar
a disponibilidade do
ambiente durante
o período
especificado
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição:<indicar as ferramentas automatizadas que serão para
extração dos dados>
Forma
de
acompanhamento:
<indicar
se
a
aferição
será
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Horas Totais de Funcionamento no Período - Horas
de Manutenção Preventiva - Horas Indisponíveis Justificadas) / (Horas Totais no Período -
Horas de Manutenção Preventiva - Horas Indisponíveis Justificadas) x 100. <Deve-se
considerar a média aritmética ou ponderada das disponibilidades de cada ativo/serviço.>
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no
ajuste
no
pagamento:
<faixas
percentuais
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas
ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares
c) Eficácia no tratamento de chamados (requisições, incidentes e incidentes de
segurança)
Finalidade: Apurar a eficácia do contratado na resolução de chamados
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão
para extração dos dados>
Forma
de
acompanhamento:
<indicar
se
a
aferição
será
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): ((Total de chamados atendidos - Total de chamados
reaberto) / Total de chamados atendidos) x 100 <Consideram-se atendidos os chamados
fechados com solução, não devendo ser considerados os chamados fechados sem
solução>.
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no
ajuste
no
pagamento:
<faixas
percentuais
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas
ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares
d) Satisfação dos usuários
Finalidade: Aferir o grau de satisfação dos usuários sobre o serviço prestado
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão
para extração dos dados. Deve-se estabelecer procedimentos complementares visando
garantir a medição eficaz do indicador de satisfação no atendimento, a exemplo: de
previsão de contato por telefone. reenvio da pesquisa não respondida, chat, alerta em
dashboard de sistema on-line de registro de chamados, notificação por e-mail, inclusão de
condição de abertura de novo chamado somente após a avaliação dos chamados
abertos>
Forma
de
acompanhamento:
<indicar
se
a
aferição
será
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção. Deve-se considerar o uso de procedimentos de
amostragem complementares a serem realizados pela equipe de fiscalização contratual na
análise das pesquisas de satisfação com vistas a garantir a medição eficaz desse
indicador.>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Média das notas obtidas) / (Nota máxima da
avaliação)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no
ajuste
no
pagamento:
<faixas
percentuais
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas
ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
e) Índice de vinculação da resolução de requisições de serviço à base de
conhecimento
Finalidade: Aferir a cobertura dos padrões de atendimento registrados na base
de conhecimento
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão
para extração dos dados. Deve-se estabelecer procedimentos complementares visando
garantir a medição eficaz do indicador>
Forma
de
acompanhamento:
<indicar
se
a
aferição
será
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção. Deve-se considerar o uso de procedimentos de
amostragem complementares a serem realizados pela equipe de fiscalização contratual>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de requisições com resolução vinculada à
base de conhecimento / Total de requisições resolvidas) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no
ajuste
no
pagamento:
<faixas
percentuais
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas
ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
12.2.10. Para aqueles órgãos que já adotam o conceito de DevOps ou
DevSecOps, ou ainda que possuem razoável grau de automação em sua infraestrutura,
recomenda-se adotar níveis de serviços complementares com vistas a assegurar mais
agilidade e qualidade nas operações, a exemplo:
a) Tempo de deployment
Finalidade: Aferir o tempo de conclusão do deployment após a aprovação
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade. Uma meta de
referência seria um percentual mínimo de deployments executados com um período
inferior a 1 hora, mas depende do grau de maturidade da infraestrutura. Por exemplo: >
90%
Instrumento de medição: <Ferramentas de CI/CD>
Forma
de
acompanhamento:
<indicar
se
a
aferição
será
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de deployments executados no tempo
mínimo exigido/ Total de deployments executados) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no
ajuste
no
pagamento:
<faixas
percentuais
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas
ou outras sanções>
Observações: <Este indicador estimula a criação de scripts nas ferramentas de
CI/CD ou ainda a implantação de um deployment pipeline (DP)>
b) Taxa de falhas de deployments
Finalidade: Aferir a quantidade de deployments mal sucedidos
Meta a cumprir: <Uma meta de referência seria inferior a 15%, mas depende
do grau de maturidade da infraestrutura>
Instrumento de medição: <Ferramentas de CI/CD>
Forma
de
acompanhamento:
<indicar
se
a
aferição
será
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de deployments que apresentaram falha/
Total de deployments executados) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no
ajuste
no
pagamento:
<faixas
percentuais
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas
ou outras sanções>
Observações: <Este indicador estimula o
aumento do uso de testes
automatizados no processo de implantação>
c) Taxa de deployments realizados por meio de Deployment Pipeline (DP)
definidos
Finalidade: Aferir a quantidade de deployments realizados por meio de
processo automatizado de implantação
Meta a cumprir: <Uma meta de referência seria superior a 80%, mas depende
do grau de maturidade da infraestrutura>
Instrumento de medição: <Ferramentas de CI/CD e ferramentas de deployment
pipeline>
Forma
de
acompanhamento:
<indicar
se
a
aferição
será
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de
cálculo (%):
(Total de deployments
em DP/
Total de
deployments executados) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Fechar