DOU 06/06/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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59
Nº 107, terça-feira, 6 de junho de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
Faixa 
no 
ajuste 
no 
pagamento:
<faixas 
percentuais 
definidas 
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas
ou outras sanções>
Observações: <Este indicador estimula a adoção de processos automatizados
de deployment. Porém, deve-se verificar se há ferramentas disponíveis capazes de
implementar um DP no ambiente>
d) Tempo de recuperação de deployment
Finalidade: Aferir o tempo de retorno às condições anteriores após detectado
um deployment danificado
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade. Uma meta de
referência seria um percentual mínimo de deployments recuperados com um período
inferior a 1 hora, mas depende do grau de maturidade da infraestrutura. Por exemplo:
90%>
Instrumento de medição: <Ferramentas de CI/CD, ferramentas de deployment
pipeline e ferramentas de recuperação automatizada de deployments>
Forma
de
acompanhamento:
<indicar 
se
a
aferição
será
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de deployments recuperados dentro do
tempo máximo definido/ Total de deployments recuperados) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa 
no 
ajuste 
no 
pagamento:
<faixas 
percentuais 
definidas 
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas
ou outras sanções>
Observações:
<Este
indicador
estimula a
adoção
de
ferramentas
de
recuperação de deployments baseadas em linguagens de infraestrutura como código, ou
ainda da adoção de ferramentas de monitoramento de desempenho de aplicação
(APM)>
e) Tempo médio de implementação de uma mudança
Finalidade: Aferir o tempo necessário para se implementar uma mudança no
ambiente
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade. Uma meta de
referência seria um percentual mínimo de requisições de mudança com um período
inferior a 8 hora, mas depende do grau de maturidade da infraestrutura. Por exemplo:
90%>
Instrumento de medição: <Ferramenta de controle de mudanças e ferramentas
de CI/CD>
Forma
de
acompanhamento:
<indicar 
se
a
aferição
será
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de requisições de mudanças atendidas dentro
do tempo máximo definido/ Total de requisições de mudanças) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa 
no 
ajuste 
no 
pagamento:
<faixas 
percentuais 
definidas 
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas
ou outras sanções>
Observações: <Este indicador estimula a automação do processo DevOps e
automação de testes de regressão>
f) Taxa de Cobertura de testes
Finalidade: Aferir o percentual de código implantado coberto por testes
automatizados
Meta a cumprir: <Uma meta de referência seria superior a 70% do código
implantado, mas depende do grau de maturidade da infraestrutura>
Instrumento de medição: <Ferramentas de testes automatizados, Ferramentas
de CI/CD>
Forma
de
acompanhamento:
<indicar 
se
a
aferição
será
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de código implantado coberto por testes/
Total de código implantado) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa 
no 
ajuste 
no 
pagamento:
<faixas 
percentuais 
definidas 
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas
ou outras sanções>
Observações: <Este indicador estimula o uso de testes automatizados no
Deployment Pipeline>
g) Taxa de implantação de controles de segurança
Finalidade: Aferir a quantidade de controles de segurança implantados diante
dos controles de segurança recomendados pelos frameworks
Meta a cumprir: < A meta depende do ambiente a ser implantado, bem como
do framework de segurança escolhido>
Instrumento de medição: <Ferramentas de CI / CD, deployments pipeline,
ferramentas de segurança automatizada>
Forma
de
acompanhamento:
<indicar 
se
a
aferição
será
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de controles de segurança implantados/ Total
controles recomendados e estabelecidos pelo Contratante) x 100)
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa 
no 
ajuste 
no 
pagamento:
<faixas 
percentuais 
definidas 
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas percentuais definidas pelo órgão/entidade e respectivas multas
ou outras sanções>
Observações: <Este indicador estimula a adoção preventiva de controles de
segurança da informação>
12.2.11. Para
serviços de atendimento
ao usuário
deve-se observar
indicadores de qualidade adicionais, a exemplo:
12.2.11.1. Indicadores de Nível de Serviço I:
a) Índice de chamadas telefônicas abandonadas
Finalidade:
Aferir 
se
está
ocorrendo
muito 
abandono
de
ligações
telefônicas
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão
para extração dos dados>
Forma 
de
acompanhamento: 
<indicar 
se
a 
aferição
será 
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamadas telefônicas abandonadas /
Total de chamadas telefônicas) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no 
ajuste
no 
pagamento:
<faixas
percentuais 
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas
percentuais definidas
pelo
órgão/entidade e
respectivas
multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
b) Tempo médio na fila de espera
Finalidade: Apurar o tempo de
espera médio para atendimento por
telefone
Meta a cumprir: <valor em segundos definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão
para extração dos dados>
Forma 
de
acompanhamento: 
<indicar 
se
a 
aferição
será 
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (Segundos): Somatório dos tempos de espera das
chamadas telefônicas / Total de chamadas telefônicas
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no 
ajuste
no 
pagamento:
<faixas
percentuais 
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas
percentuais definidas
pelo
órgão/entidade e
respectivas
multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
c) Índice de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos
Finalidade: Apurar a porcentagem de atendimentos que acontecem em até
20 segundos
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão
para extração dos dados>
Forma 
de
acompanhamento: 
<indicar 
se
a 
aferição
será 
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamadas telefônicas atendidas em até
20 segundos / Total de chamadas telefônicas) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no 
ajuste
no 
pagamento:
<faixas
percentuais 
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas
percentuais definidas
pelo
órgão/entidade e
respectivas
multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
d) Índice de ineficácia de resolução
Finalidade: Apurar o percentual de demandas que são reabertas em até 7
dias após a sua conclusão
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão
para extração dos dados>
Forma 
de
acompanhamento: 
<indicar 
se
a 
aferição
será 
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de reaberturas de demandas em até 7 dias
após a conclusão / Total de demandas concluídas) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no 
ajuste
no 
pagamento:
<faixas
percentuais 
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas
percentuais definidas
pelo
órgão/entidade e
respectivas
multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
e) Índice de rotatividade de pessoal nos últimos 3 meses
Finalidade: Apurar se ocorre muita rotatividade na equipe do contratado
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar os documentos que serão utilizados para
extração dos dados>
Forma 
de
acompanhamento: 
<indicar 
se
a 
aferição
será 
realizada
exclusivamente por meio de documentos ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Número de profissionais desligados sem justa causa
na ilha nos últimos 3 meses / Total de profissionais na ilha nos últimos 3 meses) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no 
ajuste
no 
pagamento:
<faixas
percentuais 
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas
percentuais definidas
pelo
órgão/entidade e
respectivas
multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
f) Índice de chamados atendidos no Nível I
Finalidade:
Apurar a
percentagem
de
chamados que
são
atendidos
diretamente pelo nível I
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão
para extração dos dados>
Forma 
de
acompanhamento: 
<indicar 
se
a 
aferição
será 
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados atendidos pelo Nível I / Total
de chamados registrados) x 100
<Consideram-se atendidos os chamados fechados com solução, não devendo
ser considerados os chamados fechados sem solução>
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no 
ajuste
no 
pagamento:
<faixas
percentuais 
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas
percentuais definidas
pelo
órgão/entidade e
respectivas
multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
g) Índice de Satisfação do Usuário
Finalidade: Apurar se o usuário está sendo bem atendido
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão
para extração dos dados>
Forma 
de
acompanhamento: 
<indicar 
se
a 
aferição
será 
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados bem avaliados / Quantidade
de chamados avaliados) x 100
Início da vigência: <indicar o marco de início da aferição do indicador>
Faixa
no 
ajuste
no 
pagamento:
<faixas
percentuais 
definidas
pelo
órgão/entidade e respectivas glosas>
Sanções:<faixas
percentuais definidas
pelo
órgão/entidade e
respectivas
multas ou outras sanções>
Observações: <incluir as observações complementares>
12.2.11.2. Indicadores de Nível de Serviço II:
a) Índice de chamados com severidade 1 (alto impacto) resolvidos dentro do
prazo
Finalidade: Apurar a eficácia na resolução de chamados com severidade 1 ou
critério equivalente definido pelo órgão
Meta a cumprir: <valor percentual definido pelo órgão/entidade>
Instrumento de medição: <indicar as ferramentas automatizadas que serão
para extração dos dados>
Forma 
de
acompanhamento: 
<indicar 
se
a 
aferição
será 
realizada
exclusivamente por meio de ferramentas ou por meio de procedimentos de amostragem
ou outros procedimentos de inspeção>
Periodicidade: Mensal
Mecanismo de cálculo (%): (Total de chamados com severidade 1 resolvidos
dentro do prazo / Total de chamados recebidos com severidade 1) x 100