DOU 06/06/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 107, terça-feira, 6 de junho de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
14.2.2. Esse instrumento de controle deve possuir, no mínimo, a apuração
dos indicadores de níveis de serviços, ocorrências e demais informações necessárias à
correta identificação do valor mensal a ser pago referente à execução das Ordens de
Serviços.
14.2.3. Logo, configuram-se em ferramentas imprescindíveis para fiscalização
e gestão do contrato, proporcionando ainda a técnicos e gestores o acesso a
informações e estatísticas importantes para tomadas de decisões acerca do desempenho
da área de TI como um todo.
14.2.4. A produção desse relatório deve se basear em informações extraídas
de ferramentas e softwares sob a gestão do contratante, não devendo se basear
exclusivamente em informações fornecidas pelo contratado.
14.2.5. Para tanto, é importante que durante o planejamento da contratação
se avalie processos ou mecanismos de governança que assegurem a integridade das
informações utilizadas para acompanhamento da execução contratual, ou ainda se há
ferramentas adequadas para extração de informações relacionadas aos níveis de serviços
esperados, com vistas a tornar a produção do relatório de acompanhamento ágil,
assertiva e segura.
15. FORMA DE PAGAMENTO
15.1. A equipe de planejamento da contratação deve certificar-se de que
todas as Categorias de Serviços possuam escopos de atuação adequadamente
delimitados de modo a ser possível identificar de forma clara as responsabilidades em
relação aos serviços constantes dos catálogos de serviços, níveis mínimos de serviços
associados, bem como condições e forma de execução dos serviços.
15.2. A equipe de fiscalização deve assegurar o cumprimento das condições
contratuais por meio da observância ao fluxo de gestão do contrato, bem como aferir
os níveis de serviços executados, documentando-os nos relatórios de acompanhamento
e reportando-os ao gestor para fins de emissão dos termos de recebimento provisório
e definitivo.
15.2.1. Por não se tratar de contratação por alocação de postos de trabalho,
não é permitido definir ou exigir do contratado a quantidade mínima de profissionais
alocados no serviço, à exceção da exigência de ao menos 1 (um) profissional para cada
perfil profissional previsto na Ordem de Serviço (a exemplo: Analista de suporte
computacional, Administrador de banco de dados...).
15.3. O pagamento dos serviços previstos para o modelo é o de Faturamento
Mensal (Fm) do Valor Mensal dos Serviços (VMS) já abatido de eventuais glosas
(AjusteNMS) previstas em decorrência ao não atendimento dos níveis mínimos de
serviço e da aplicação dos critérios de reduções, conforme reportado pela equipe de
fiscalização.
15.4. O faturamento mensal será calculado de acordo com a seguinte
fórmula:
Fm= VMS - Ajuste (NMS)
onde,
Fm: é o faturamento mensal a ser pago ao contratado;
VMS: é o valor mensal dos serviços estabelecido em contrato;
Ajuste (NMS): é o ajuste (redução/glosa) em função dos resultados dos
indicadores de Níveis Mínimos de Serviços e da aplicação dos critérios de redução à
remuneração.
16. GERENCIAMENTO DE RISCOS
16.1. O gerenciamento de riscos da contratação deve ser realizado conforme
previsto no art. 38 da IN SGD/ME nº 94, de 2022. A presente seção apresenta uma
relação dos principais riscos que devem ser considerados durante o processo de
planejamento de um contrato de operação de infraestrutura e atendimento a usuários
de TIC.
16.2. Riscos do processo de gerenciamento de serviços de TIC
16.2.1. Os principais riscos associados aos processos de gerenciamento de
serviços de TIC são, dentre outros:
a) Não formalização de processos de gerenciamento de serviços que podem
gerar incerteza e imprevisibilidade na execução contratual, dificultar a padronização de
procedimentos e utilização de ferramentas, além de comprometer a qualidade dos
serviços;
b) Adoção de ferramentas inadequadas
ou limitadas para auxiliar na
operacionalização dos processos de gerenciamento de serviços.
16.2.2. Os principais riscos associados ao planejamento da contratação são,
dentre outros:
a) Falha no dimensionamento dos volumes de serviços e perfis profissionais
necessários;
b) Inexistência de informações históricas do órgão, relativas à prestação de
serviços de suporte à infraestrutura;
c) Definição de níveis mínimos de serviço sem a participação das áreas de
negócio;
d) Definição de níveis mínimos de serviço sem identificação de análises ou
estudos técnicos que pudessem justificar a escolha de metas e demais exigências;
e) Consideração de níveis mínimos de serviço estabelecidos por órgão
diverso, levando à inconformidade em relação às necessidades da própria unidade; e
f) Dependência tecnológica da ferramenta de gerenciamento de serviços de
TIC, quando provida pela empresa, caso o órgão ou a entidade não possua.
16.3. Riscos do processo de gerenciamento de níveis de serviços
16.3.1. Os principais riscos associados ao gerenciamento de níveis de serviços
são, dentre outros:
a) Falta de clareza e ambiguidade na especificação dos indicadores e
mecanismos de glosa;
b) Ausência de meta associada aos indicadores;
c) Ausência de percentual de glosa associado aos indicadores;
d) Ausência de aplicação de alguns indicadores de níveis de serviço previstos
no contrato; e
e) Dependência tecnológica do contratado para obter as informações através
das ferramentas por ela utilizadas.
16.4. Riscos na execução dos serviços
16.4.1. Os principais riscos associados à execução dos serviços são, dentre
outros:
a) Ausência de indicadores para controle do percentual de requisições
atendidas de acordo com prazos preestabelecidos para início e fim dos atendimentos,
controle
este
de
nível
mais
global, que
possibilita
acompanhar
e
monitorar
o
desempenho do contratado;
b) Fixação de percentual limite de glosa da fatura do contratado que
independe do número de atendimentos que descumpriram os níveis mínimos de serviço,
o que pode resultar em desestímulo para que a empresa contratada busque a melhoria
contínua da qualidade dos serviços prestados;
c) Inexistência de escalas de graduação na aplicação das glosas nos casos de
reincidência de descumprimento nos níveis mínimos de serviço, que também pode
desestimular a empresa contratada;
d) Utilização de metodologia de aferição de indicador que não prioriza a
resolução de atendimentos com base no tempo de abertura ou criticidade de cada
requisição, atendimento ou chamado técnico, o que poderia gerar alguma ineficiência na
prestação do serviço por parte do contratado;
e) 
Inobservância 
dos 
níveis 
mínimos 
de 
serviço 
estabelecidos
contratualmente, em decorrência da má especificação dos indicadores ou da ausência de
controles internos para aferição da qualidade dos serviços prestados;
f) Utilização de metodologia ou fórmula diferente da prevista em contrato
para cálculo de indicador de nível de serviço;
g) Ignorar o tempo gasto para classificação de alguns chamados técnicos no
cálculo do tempo de atendimento para fins de aferição do indicador de nível de
serviço;
h) Não aplicação de glosas
diante de descumprimentos de previsões
contratuais;
i) Uso
de softwares ou ferramentas
de gestão contratual
que não
contemplem todos os indicadores de níveis de serviços, impossibilitando o ateste da
qualidade dos serviços e a aplicação de eventuais e respectivas glosas;
j) Utilização de níveis mínimos de serviços diferentes daqueles estabelecidos
no respectivo termo
de referência, alterando, assim, as
exigências levadas em
consideração na composição dos custos e preços praticados no momento da celebração
contratual;
k) Inadequação no processo de acompanhamento e fiscalização contratuais
relacionadas ao ateste e validação dos serviços, como a utilização de planilhas
encaminhadas pelo contratado em vez de se utilizar de ferramentas e controle
independentes; e
l) Ausência de designação de
fiscais em unidades descentralizadas,
prejudicando o acompanhamento dos serviços prestados e aumentando a exposição das
unidades ao risco de fraudes e ineficiências na prestação dos serviços.
16.5. Riscos da solução de TIC
16.5.1. Os principais riscos da solução de TIC são, dentre outros:
a) Comprometimento das atividades finalísticas e meio da organização;
b) Comprometimento da segurança e integridade dos dados produzidos e
armazenados pela organização;
c) Indisponibilidade dos ativos de informação da organização; e
d) Dependência tecnológica.
16.6. Outros riscos podem ser identificados pela organização e deve-se
aplicar o processo de gerenciamento de riscos constante da IN SGD/ME nº 94, de
2022.
17. DISPOSIÇÕES FINAIS
17.1. O presente modelo busca
proporcionar à comunidade SISP um
instrumento objetivo que efetivamente auxilie na execução de processos de contratação
de serviços de operações de infraestrutura e atendimento ao usuário de TIC para a
Administração Pública, alinhado ao estabelecido nas normas e legislações relacionadas às
contratações de bens e serviços de TIC.
17.2. Este modelo abrange tanto os serviços de operações de infraestrutura
como também os serviços de atendimento e suporte a usuários. Nesse sentido, o
presente modelo substitui o Guia de Boas Práticas em Contratação de Serviços de
Suporte e Atendimento ao Usuário (ServiceDesk), lançado em 2018, e a Portaria SGD/ME
nº 6.432, de 15 de junho de 2021.
18. ANEXO A - PLANILHA SIMPLIFICADA PARA ESTIMATIVA DO VALOR MENSAL
DO SERVIÇO
. ITEM
<nº>
<descrição do item>
Fator K:
<valor 
definido 
pela
SGD>
.
Perfil Salário de referência
(A)
Quantidade
(B)
Custo unitário mensal do
Perfil
(C = A x Fator K)
Custo total mensal por
Perfil
(D = C x B)
. 1
. 2
. 3
. 4
. 5
. 6
. 7
. 8
. 9
. 10
. ...
.
Quantitativo 
Total
Eq u i p e :
S(B)
Custo Total mensal:
(F)
S(D)
.
.
Outros itens de custo
.
Descrição
Custo mensal
(E)
.
1
.
2
.
.
Custo mensal Total Outros
Itens:
(G)
S(E)
.
.
Custo Mensal Total do ITEM
<nº>
F + G
19. ANEXO B - PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS
19.1. Orientações Gerais Sobre a Planilha de Custos e Formação de Preços
19.1.1. A Planilha de Custos e Formação de Preços é uma importante
ferramenta que contribui para a análise crítica da composição dos preços unitários e
total, com vistas a mitigar a assimetria de informações e auxiliar na eventual realização
de diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo.
19.1.2. A Planilha de Custos e Formação de Preços deve ser entregue pelo
licitante durante a fase de recebimento de propostas e não se vincula à estimativa
apresentada pelo órgão contratante na fase de planejamento da contratação.
19.1.3. Por se tratar de contratação por pagamento fixo mensal, vinculada ao
atendimento de níveis mínimos de serviços, e não se configurar como contratação com
dedicação exclusiva de mão de obra, contratação por homem/hora e tampouco por
postos de trabalho:
a) O contratado deverá observar os perfis profissionais mínimos exigidos em
cada Ordem de Serviço, além da base salarial dos profissionais previstos na planilha de
custos e formação de preços constante da proposta vencedora da licitação.
b) A fiscalização do contrato verificará o alcance do objetivo da OS, a efetiva
disponibilização dos perfis profissionais mínimos previstos na OS, a qualidade dos
produtos/resultados entregues e o prazo de atendimento conforme critérios de
aceitação e níveis mínimos de serviço estabelecidos.
c) O contratado possui total gestão sobre a equipe do contrato, podendo
realizar alterações na quantidade dos profissionais envolvidos na prestação do serviço,
bem como decidir sobre a alocação destes profissionais entre atividades de múltiplos
contratos, desde que sejam observados os limites de atuação previstos para cada perfil
profissional no catálogo de serviços; e
19.2. Modelo de Planilha de Custos e Formação de preços
19.2.1. A Planilha de Custos e Formação de Preços deverá ser elaborada para
cada item ou grupo previstos no objeto da contratação, conforme estrutura mínima a
seguir:
. MODELO DE PLANILHA DE COMPOSIÇÃO DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS
.
.
. Identificação da Licitação
. Nº do Processo
. Nº da Licitação
. Nome da Empresa
. CNPJ
.
. GRUPO XX - <descrição do grupo>
. ITEM XX - <descrição do Item>
.
. Componentes de Custo de Pessoal

                            

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