DOU 23/06/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 118, sexta-feira, 23 de junho de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
. Início da vigência
A partir do aceite da entrega provisória
. Sanções/ faixas de ajuste
ITI <= 15 dias úteis: Pagamento integral da Ordem de Fornecimento de Bens ou fração em atraso;
ITI >= 16 e <= 30 dias úteis: Glosa de 15% sobre o valor da Ordem de Fornecimento de Bens ou fração em atraso;
ITI >= 31 e < 45 dias úteis: Glosa de 30% sobre o valor da Ordem de Fornecimento de Bens ou fração em atraso;
ITI >= 45 dias úteis: Glosa de 45% sobre o valor da Ordem de Fornecimento de Bens ou fração em atraso.
. Observações
<considerando o tipo de equipamento a ser entregue, o ITI poderá ser diferente do informado conforme discricionariedade do órgão ou entidade>
<demais observações que o órgão ou entidade achar pertinente para aplicação ou explicação do nível de serviço>
c. Indicador de Chamados atendidos dentro do Prazo (ICP)
. Finalidade
Assegurar que os chamados estejam dentro do prazo de início e fim de atendimento
. Meta a cumprir
ICP >= 95% (assegurar que os chamados sejam atendidos dentro do prazo de início e fim de atendimento)
. Forma de acompanhamento
Cálculo do prazo de cada solicitação de suporte técnico em relação ao Nível de Serviço
. Periodicidade
Mensalmente
. Instrumento de medição
Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção
. Mecanismo de cálculo (%)
ICP = (QAP / QTA) x 100
Onde:
ICP - Indicador de Suporte atendido dentro do prazo;
QAP - Quantidade de chamados atendidos dentro do prazo;
QTA - Quantidade total de chamados atendidos.
. Início da vigência
Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição
. Sanções/ faixas de ajuste
ICP >= 95%: Pagamento integral da OS;
ICP >= 85% e < 95%: Glosa de 1,5% sobre o valor da OS;
ICP >= 78% e < 85%: Glosa de 3% sobre o valor da OS;
ICP >= 72% e < 78%: Glosa de 5% sobre o valor da OS;
ICP < 72 %: Será aplicada a multa de 1% sobre o valor do Contrato, sem prejuízo da aplicação da glosa anterior.
. Observações
<observações que o órgão ou entidade achar pertinente para aplicação ou explicação do nível de serviço>
d. Indicador de disponibilidade de um ambiente/serviço (IDAS)
. Finalidade
Assegurar a disponibilidade do ambiente durante o período especificado.
. Meta a cumprir
IDAS => 98% (percentual de tempo que se espera que o ambiente/serviço esteja em funcionamento)
. Forma de acompanhamento
Relatório mensal consolidado de disponibilidade durante o período
. Periodicidade
Mensalmente
. Instrumento de medição
Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção
. Mecanismo de cálculo (%)
IDAS = Média (FRP / HTP) x 100
Onde:
IDAS - Indicador de disponibilidade dos serviços prestados;
FRP - Horas Totais de Funcionamento do recurso no Período, descontadas as horas de Manutenção Preventiva e as horas Indisponíveis Justificadas;
HTP - Horas Totais do Período, descontadas as horas de Manutenção Preventiva e as horas Indisponíveis Justificadas.
. Início da vigência
Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição
. Sanções/ faixas de ajuste
Glosa de 1% sobre o valor da OS para cada 0,1% abaixo da meta, limitado a 30% sobre o valor da OS.
. Observações
<observações que o órgão ou entidade achar pertinente para aplicação ou explicação do nível de serviço>
e. Indicador de eficácia no tratamento de chamados, requisições ou incidentes (IEC)
. Finalidade
Apurar a eficácia da contratada na resolução de chamados sem a necessidade de reabertura
. Meta a cumprir
IEC => 98% (chamados solucionados na demanda original)
. Forma de acompanhamento
Relatório mensal e inspeções de chamados por amostragem
. Periodicidade
Mensalmente
. Instrumento de medição
Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção
. Mecanismo de cálculo (%)
IEC = ((TCF - TCR) / TCF) x 100
Onde:
IEC - Indicador de disponibilidade dos serviços prestados;
TCF - Total de chamados fechados;
TCR - Total de chamados reabertos.
. Início da vigência
Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição
. Sanções/ faixas de ajuste
Glosa de 1% sobre o valor da OS para cada 0,1% abaixo da meta, limitado a 30% sobre o valor da OS.
. Observações
<observações que o órgão ou entidade achar pertinente para aplicação ou explicação do nível de serviço>
f. Indicador de satisfação dos usuários (ISU)
. Finalidade
Apurar o grau de satisfação dos usuários sobre os serviços prestados
. Meta a cumprir
ISU => 80,0% de avaliação geral positiva.
. Forma de acompanhamento
Relatório mensal, inspeções de chamados por amostragem e eventuais diligências em casos de reclamações
. Periodicidade
Mensalmente
. Instrumento de medição
Deve ser aferido por meio de ferramentas, procedimentos de amostragem ou outros procedimentos de inspeção
. Mecanismo de cálculo (%)
ISU = (MNO / NMA) x 100
Onde:
ISU - Indicador de satisfação dos usuários;
MNO - Média das notas obtidas;
NMA - Nota máxima da avaliação.
. Início da vigência
Do primeiro ao último dia do mês anterior a medição
. Sanções/ faixas de ajuste
Glosa de 1% sobre o valor da OS para cada 0,1% abaixo da meta, limitado a 30% sobre o valor da OS.
. Observações
<A pesquisa de satisfação será realizada de forma automática após o encerramento do serviço prestado, por meio de url (link) exclusivo encaminhado ao
usuário demandante de cada ticket, que levará à página de um questionário para escolha de uma dentre as cinco alternativas a seguir para completar a
assertiva: "Em relação à solução aplicada no atendimento deste chamado, estou..
a. ( ) totalmente satisfeito b. ( ) satisfeito c. ( ) nem satisfeito nem insatisfeito d. ( ) insatisfeito e. ( ) totalmente insatisfeito"
O sistema atribuirá a nota em escala descendente de 5 até 1, conforme a escolha do demandante, respectivamente para a primeira até a última
alternativa.>
<demais observações que o órgão ou entidade achar pertinente para aplicação ou explicação do nível de serviço>
10.2.7. Devem ser adotados, no mínimo, os seguintes indicadores por modalidade de contração de estação de trabalho.
10.2.7.1. Aquisição de estações de trabalho:
a) Indicador de atraso no fornecimento do equipamento (IAE);
b) Indicador de tempo de Instalação dos equipamentos após o aceite provisório (ITI), quando prevista a instalação do equipamento.
10.2.7.2. Virtualização de estações de trabalho:
a) Indicador de chamados atendido dentro do Prazo (ICP);
b) Indicador de disponibilidade de um ambiente/serviço (IDAS);
c) Indicador de eficácia no tratamento de chamados, requisições ou incidentes (IEC);
d) Indicador de satisfação dos usuários (ISU).
10.2.7.3. Utilização de estações de trabalho como serviço:
a) Indicador de atraso no fornecimento do equipamento (IAE);
b) Indicador de chamados atendido dentro do Prazo (ICP);
c) Indicador de disponibilidade dos serviços prestados (IDAS);
d) Indicador de eficácia no tratamento de chamados, requisições ou incidentes (IEC);
e) Indicador de satisfação dos usuários (ISU).
10.2.8. Esses indicadores podem variar de acordo com a modalidade de contratação de estação de trabalho, complexidade, a capacidade computacional e a maturidade de cada
órgão ou entidade contratante.
10.2.9. Cada órgão ou entidade deve avaliar quais as variáveis mais adequadas para medir da melhor maneira possível a qualidade dos serviços prestados, considerando os
indicadores mínimos e a realidade da instituição.
11. PRINCIPAIS RISCOS A SEREM TRATADOS
11.1. Os riscos durante o processo de contratação de estação de trabalho devem ser tratados de acordo com a política de gestão de riscos de cada órgão do SISP, embasando
as decisões de tratamento do risco de acordo com a realidade da organização e levando-se em consideração o apetite de risco da alta administração, limite de exposição a riscos, impacto
na política pública afetada, instrumentos de governança em vigor, questões legais em curso, dentre outros.
11.2. Deve-se considerar e tratar, no mínimo, os seguintes riscos:
a) Volumetria da contratação incompatível com a realidade do órgão.
Descrição: Utilização de critérios não condizentes com a realidade do órgão para elaboração da análise de custo total de propriedade (TCO), levando a um subdimensionamento
ou superdimensionamento do quantitativo do objeto licitado, com consequente necessidade de aditivos ou novas contratações e com possibilidade de insuficiência de saldo contratual ou
dano ao erário.
b) Não cumprimento dos níveis de serviços mínimos estabelecidos no termo de referência.
Descrição: Entrega de uma solução com características de qualidade inferiores à especificada, levando ao não atendimento das necessidades de negócio, com consequente
prejuízo às atividades finalísticas do órgão e ao alcance dos resultados pretendidos com a contratação.
c) Falhas na segurança da informação da solução.
Descrição: Não observância dos padrões mínimos de segurança da informação, levando a problemas de disponibilidade, integridade, confidencialidade e autenticidade, com
consequente prejuízo às atividades finalísticas do órgão e ao alcance dos resultados pretendidos com a contratação.
d) Contratação de modelo de estação de trabalho que não atenda a necessidade do órgão.
Descrição: Não observância das necessidades de contratação do órgão, levando à escolha de um modelo incompatível com necessidade, com consequente prejuízo às atividades
finalísticas do órgão, ao alcance dos resultados pretendidos com a contratação e dano ao erário.