DOU 26/12/2023 - Diário Oficial da União - Brasil

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181
Nº 244, terça-feira, 26 de dezembro de 2023
ISSN 1677-7042
Seção 1
III - troca de motoristas;
IV - uso de estrutura adequada para o descanso.
Parágrafo único. A ANTT poderá adotar medidas cautelares, caso identifique
que a inobservância ao disposto no caput represente risco à segurança dos
passageiros.
Seção V
Da Assistência aos Passageiros
Art. 178. A autorizatária deverá providenciar a devida assistência aos
passageiros ao longo de toda a prestação dos serviços, sobretudo quando houver:
I - atraso da viagem;
II - interrupção da viagem;
III - cancelamento de viagem;
IV - incidentes, acidentes ou assaltos; ou
V - outro motivo de sua responsabilidade que interrompa ou atrase a
viagem.
§ 1º A assistência aos passageiros em caso de incidentes, acidentes ou
assaltos deverá incluir, além das disposições desta Seção, apoio médico, policial e de
comunicação.
§2º Em caso de cancelamento de viagem, a autorizatária deverá comunicar ao
passageiro e informá-lo das opções disponíveis com antecedência mínima de 24 (vinte e
quatro) horas do horário de início da viagem previsto no bilhete de passagem.
Art. 179. Em caso de atraso da partida por período superior a 1 (uma) hora
do horário de início da viagem previsto no bilhete de passagem, ou nos casos previstos
nos incisos III e V do art. 178, o passageiro poderá exigir, à sua escolha, uma das
seguintes alternativas:
I - substituição, sem custos para o passageiro, do bilhete de passagem por
outro em serviço equivalente da autorizatária, de mesma classe de poltrona ou superior,
que venha a ocorrer em até 3 (três) horas após o horário de início da viagem previsto
no bilhete de passagem;
II - aquisição, às custas da autorizatária, de novo bilhete de passagem para
serviço equivalente, de mesma classe de poltrona ou superior, de outra autorizatária, que
venha a ocorrer em até 3 (três) horas após o horário de início da viagem previsto no
bilhete de passagem;
III - devolução proporcional do valor do bilhete de passagem pago pelo
passageiro, caso opte por realizar a viagem em poltrona de classe de conforto inferior;
ou
IV - restituição imediata e monetariamente atualizada do valor total do
bilhete de passagem pago pelo passageiro, observado o disposto no §6º do art. 181.
Parágrafo único. A correção monetária a que se refere o inciso IV se dará
pelo IPCA ou índice equivalente, caso venha a ser extinto.
Art. 180. Nos casos de interrupção da viagem em curso, poderão ser
utilizados veículos com cadastro ativo na ANTT de outra autorizatária do serviço regular
ou de fretamento para dar continuidade à viagem, desde que comunicado previamente
à ANTT, em sistema disponibilizado para tal fim.
§ 1º Caso o veículo utilizado para dar continuidade à viagem possua classe de
conforto da poltrona inferior à classe de conforto da poltrona do serviço contratado,
caberá à autorizatária, ao final da viagem do passageiro, ressarci-lo pela diferença de
preço entre os dois serviços.
§ 2º Para fins do disposto no §1º, caso a empresa esteja praticando
diferentes preços para o serviço correspondente à classe de serviço disponibilizada no
veículo utilizado para dar continuidade à viagem, ela deverá considerar o menor preço
praticado como referência.
§ 3º Para fins do disposto no §1º, caso a empresa inicialmente contratada
não disponibilize,
para a seção contratada
pelo passageiro, classe
de serviço
correspondente à disponibilizada no veículo utilizado para dar continuidade à viagem,
deverá ser utilizado o produto da UMRP pela extensão da seção descrita no bilhete de
passagem como referência para o cálculo da diferença de preço a ser restituída ao
passageiro.
§ 4º Na hipótese do caput, a viagem deverá estar coberta pelo Seguro de
Responsabilidade Civil, em nome da autorizatária na qual o veículo que prestar o socorro
estiver com o cadastro ativo.
Art. 181. A autorizatária deverá assegurar a continuidade da viagem em um
período máximo de 3 (três) horas após o horário previsto para o início da viagem do
passageiro ou do momento da interrupção da viagem em curso, conforme o caso.
§ 1º Nos casos em que não cumprir o disposto no caput, correrão às
expensas da autorizatária a alimentação e a hospedagem dos passageiros, incluído o
respectivo traslado de ida e volta.
§ 2º A hospedagem será devida quando, após o prazo definido no caput, for
constatada 
a 
impossibilidade 
de 
continuidade 
da 
viagem 
no 
mesmo 
dia,
independentemente da autorizatária que realizará a viagem.
§ 3º A hospedagem poderá ser substituída por acomodação em local que seja
aceito pelo passageiro.
§ 4º A autorizatária poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o
passageiro que residir na localidade de origem da viagem, desde que garanta seu
traslado de ida e volta.
§ 5º Caso o passageiro opte por não continuar a viagem, a autorizatária
deverá assegurar a imediata e integral restituição do valor total pago pelo bilhete de
passagem.
§ 6º Nos casos de restituição do valor total pago pelo bilhete de passagem,
também deverão ser restituídos, quando houver, os valores pagos pelas taxas e serviços
adicionais não usufruídos integralmente.
Art. 182. A assistência de que trata esta Seção não será devida ao passageiro
que optar pela restituição do valor total pago pelo bilhete de passagem, salvo nos casos
de incidentes, acidentes ou assaltos.
Seção VI
Da Comunicação
Art. 183. A autorizatária deverá manter Plano de Comunicação, que conterá
as seguintes informações:
I - pontos de venda de passagens e horários de funcionamento;
II - Guia de Orientação aos Passageiros;
III - locais e formas de disponibilização das informações aos usuários; e
IV - formas de atendimento ao usuário, incluindo o SAC e a plataforma
Consumidor.gov.br.
Art. 184. A autorizatária deverá disponibilizar em todos os pontos de vendas
informações sobre:
I - relação dos serviços regulares prestados, contendo:
a) horários e duração das viagens;
b) preços referentes a cada classe de serviço e as comodidades
disponibilizadas, quando for o caso;
c) assentos disponíveis;
d) locais de embarque e desembarque;
e) pontos de parada utilizados ao longo do percurso;
f) local e tempo de transbordo, quando houver; e
g) os serviços em que são disponibilizadas as gratuidades e descontos
previstos em lei.
II -
regras aplicáveis
ao bilhete,
sobretudo quanto à transferência,
à
remarcação e ao reembolso;
III - uso de veículos sem sanitários e sem ar-condicionado, quando for o
caso;
IV - uso de micro-ônibus de categoria M3, quando for permitido;
V - franquia de bagagem disponível para cada passageiro;
VI - coisas que não transporta como bagagem, quando for o caso;
VII - serviços acessórios prestados, preço e procedimentos aplicáveis, quando
for o caso;
VIII - horário de funcionamento do local, no caso de pontos de venda
físicos;
IX - forma de acesso ao Guia de Orientação aos Passageiros; e
X - formas de atendimento ao usuário, incluindo o número do SAC da
autorizatária, os canais de comunicação com a Ouvidoria da ANTT e a plataforma
Consumidor.gov.br.
Art. 185. O Guia de Orientação aos Passageiros deverá apresentar as
seguintes informações aos usuários:
I - regras relacionadas à compra de passagens;
II - regras para obtenção das gratuidades ou descontos previstos em lei;
III - regras relacionadas à desistência de viagem;
IV - regras relacionadas aos serviços acessórios, quando oferecidos;
V - regras relacionadas ao embarque, incluindo a documentação necessária;
VI - regras relacionadas às
bagagens, incluindo o procedimento para
reclamações de danos e extravios de bagagem;
VII - regras relacionadas à acessibilidade;
VIII - regras de identificação do nível de conforto da poltrona;
IX - regras relacionadas à segurança da viagem;
X - regras relacionadas à assistência aos passageiros quanto às situações
previstas nesta Resolução;
XI - especificação dos direitos e deveres dos usuários; e
XII - formas de atendimento ao usuário, incluindo o número do SAC da
autorizatária, os canais de comunicação com a Ouvidoria da ANTT e a plataforma
Consumidor.gov.br.
Parágrafo único. Sem prejuízo de divulgação em outros canais, o Guia de
Orientação aos Passageiros deverá estar disponível aos usuários para consulta em todos
os pontos de venda e no interior dos veículos.
Art. 186. A autorizatária é responsável por disponibilizar aos usuários o Guia
de Orientação aos Passageiros e as informações de que trata art. 184.
§ 1º As informações deverão ser disponibilizadas em linguagem clara e
acessível.
§ 2º Caso as informações não estejam claras, será adotada sempre a regra
mais favorável ao usuário.
Art. 187. A autorizatária deverá dispor de SAC por telefone, com vistas à
observância dos direitos básicos do usuário de obter informação adequada e clara sobre
os serviços que contratar e de se manter protegido contra práticas abusivas ou ilegais
impostas na prestação desses serviços.
§ 1º O SAC deverá ser gratuito e atender às exigências previstas em legislação
específica.
§ 2º Sem prejuízo das outras formas de divulgação, o número do SAC deverá
ser divulgado no Guia de Orientação aos Passageiros, nos veículos que estiverem
prestando o serviço, nos pontos de venda e no bilhete de passagem.
Seção VII
Dos Direitos e Deveres dos Usuários
Art. 188. São direitos dos usuários dos serviços regulares de transporte
rodoviário coletivo interestadual de passageiros:
I - receber serviço adequado;
II - ser transportado com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do
início ao término da viagem;
III - obter e utilizar o serviço com liberdade de escolha;
IV - receber da autorizatária informações sobre as características dos serviços
oferecidos, tais como horários, tempo de viagem, localidades atendidas, preço de
passagem, entre outras;
V - receber da autorizatária o serviço de transporte conforme especificado no
bilhete de passagem, incluindo a classe e o número da poltrona adquirida;
VI - receber da autorizatária, quando for o caso, o serviço acessório conforme
estabelecido em contrato;
VII - transportar bagagens gratuitamente no limite da franquia estabelecida;
VIII - ser atendido com urbanidade pelos agentes da autorizatária e da
fiscalização, devidamente identificados;
IX - receber auxílio no embarque e desembarque, bem como tratamento
prioritário e diferenciado, em se tratando de pessoas com deficiência ou mobilidade
reduzida, de forma a garantir condição para utilização do serviço de transporte com
segurança e autonomia, total ou assistida;
X - receber os comprovantes das bagagens despachadas;
XI - ser indenizado por extravio ou dano da bagagem despachada, no prazo
de até 30 (trinta) dias, contados da data da reclamação, conforme procedimento
estabelecido pela autorizatária;
XII - receber da autorizatária, em caso de incidente, acidente ou assalto,
imediata e adequada assistência;
XIII -
receber da
autorizatária, em
caso de
atraso, cancelamento
ou
interrupção da viagem, ou nas demais situações previstas nesta Resolução, a adequada
assistência;
XIV - transportar, sem pagamento, uma criança de até 6 (seis) anos
incompletos, por responsável, desde que não ocupe poltrona, observadas as disposições
legais e regulamentares aplicáveis ao transporte de menores;
XV - receber indenização do
seguro de responsabilidade civil quando
devido;
XVI - utilizar os canais de comunicação da autorizatária ou do Poder Público
para obter informações para a defesa de seus direitos ou para reclamar da prestação
inadequada do serviço; e
XVII - remarcar, transferir ou ter o bilhete de passagem reembolsado
conforme as regras estabelecidas no bilhete e na legislação.
Parágrafo único. Salvo disposição em contrário, os direitos e os deveres dos
usuários dos serviços se aplicam também aos beneficiários de gratuidades e descontos
previstos em lei.
Art. 189. São deveres dos usuários dos serviços regulares de transporte
rodoviário coletivo interestadual de passageiros:
I - observar as regras aplicáveis ao bilhete de passagem no momento da sua
aquisição;
II - observar as informações descritas no bilhete de passagem adquirido;
III - comparecer ao local de embarque no horário estabelecido, portando o
bilhete de passagem;
IV - apresentar documento de identificação ao agente da autorizatária ou aos
agentes da fiscalização no momento do embarque e, quando solicitado, em qualquer
momento durante a prestação do serviço, inclusive no desembarque;
V - comprovar que é beneficiário de gratuidade ou desconto estabelecido em
lei, quando for o caso;
VI - observar as restrições de bagagem estabelecidas pela ANTT e pela
autorizatária;
VII - observar as regras e procedimentos relativos aos serviços acessórios
contratados estabelecidos pela autorizatária e pela legislação vigente, quando for o
caso;
VIII - informar à autorizatária, com antecedência mínima de 24 (vinte e
quatro) horas do horário de partida do ponto inicial do serviço, caso deseje transportar
equipamentos ou bagagens que extrapolem os limites máximos de peso, volume e
dimensão estabelecidos na franquia mínima ou que necessitem de cuidados especiais
para o transporte;
IX
-
seguir
as
regras e
orientações
de
segurança
estabelecidas
pela
autorizatária e pela legislação vigente;
X - não portar armas sem autorização legal;
XI - fazer uso do cinto de segurança durante toda a viagem;
XII - manter comportamento adequado durante o embarque e ao longo de
toda a prestação do serviço, não comprometendo a segurança, a higiene e o conforto do
serviço, bem como a tranquilidade dos demais passageiros;
XIII - não comparecer ao embarque sob efeito de bebida alcoólica, não fazer
uso de bebida alcoólica ao longo da viagem, salvo se expressamente permitido pela
autorizatária, e não usar produtos fumígenos no interior do veículo;
XIV - proceder à abertura de bagagens, quando solicitado pelos prepostos da
autorizatária ou pelos agentes de fiscalização;

                            

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