DOU 20/03/2024 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 55, quarta-feira, 20 de março de 2024
ISSN 1677-7042
Seção 1
CAPÍTULO III
DAS ATIVIDADES DE OUVIDORIA
Seção I
Do uso da Plataforma Fala.BR
Art. 8º A Plataforma Fala.BR é de uso obrigatório pelos órgãos e pelas
entidades da administração pública federal a que se refere o art. 2º do Decreto nº 9.492,
de 2018, sem prejuízo de sua integração com sistemas informatizados de ouvidoria.
Art. 9º Serão registradas na base de dados da Plataforma Fala.BR todas as
manifestações recebidas pelas unidades do SisOuv.
Art. 10. Compete às unidades setoriais do SisOuv quanto ao uso da Plataforma Fa l a . B R :
I - designar, junto ao órgão central, o gestor da Plataforma Fala.BR no âmbito
de sua unidade;
II - registrar, na Plataforma Fala.BR, manifestação recebida por outros meios
disponíveis, como carta, telefone, atendimento presencial e correspondência eletrônica;
III - efetuar e manter atualizado o cadastro de suas ouvidorias ou unidades
responsáveis pelas atividades de ouvidoria;
IV - criar, administrar e inativar, quando necessário, o perfil dos agentes
públicos cadastrados na Plataforma Fala.BR, responsabilizando-se por sua atualização;
V - observar as regras estabelecidas no Termo de Uso da Plataforma
Fa l a . B R ;
VI - realizar a adequada gestão dos indexadores de assuntos e subassuntos
referentes ao seu órgão ou entidade, além do preenchimento adequado dos campos
qualificadores da manifestação;
VII - seguir as solicitações e orientações do órgão central do SisOuv quanto
aos procedimentos referentes à utilização da Plataforma Fala.BR, em observância, ainda,
às normas legais e regulamentares aplicáveis ao tratamento de manifestações; e
VIII - adotar as medidas necessárias para resguardar o acesso às informações
registradas na Plataforma Fala.BR por pessoas com a necessidade de conhecer.
Art. 11. As unidades setoriais do SisOuv deverão prover meios para a
integração à base de dados da Plataforma Fala.BR de seus serviços externos para
recebimento de manifestações de ouvidoria que porventura estejam operantes.
§ 1º Entende-se por serviço externo de recebimento de manifestações todo
serviço contratado junto a pessoa jurídica de direito privado que contemple um ou mais
dos seguintes objetos:
I - disponibilização e gestão de canal virtual, presencial ou telefônico para
recebimento de manifestações;
II - atendimento ao usuário denunciante ou recebimento da manifestação; e
III - habilitação, triagem e qualificação da manifestação.
§ 2º As unidades a que se refere o caput informarão ao órgão central do
SisOuv até o dia 31 de maio de cada ano as medidas de mitigação de riscos adotadas
para a salvaguarda dos direitos dos manifestantes usuários de tais serviços, bem como a
justificativa para a manutenção da contratação.
§ 3º O disposto no caput não se aplica às informações obtidas pelas unidades
setoriais do SisOuv vinculadas a órgãos de regulação ou supervisão da prestação indireta
de serviços públicos, quando tais informações digam respeito exclusivamente à relação de
consumo entre o usuário e a concessionária ou permissionária do serviço.
§ 4° As unidades setoriais do SisOuv a que se refere o § 3º fornecerão ao
órgão central informações sobre as manifestações dos usuários de serviços públicos de
prestação indireta, sempre que demandados.
§ 5° As empresas estatais que não recebam recursos do Tesouro Nacional para
custeio total ou parcial de despesas de pessoal ou para o custeio em geral não estão
sujeitas ao disposto neste artigo, sem prejuízo de se submeterem às ações mencionadas
no Capítulo VI desta Portaria Normativa.
Seção II
Do acolhimento
Art. 12. As unidades setoriais do SisOuv deverão, no processo de atendimento,
mediante escuta cuidadosa das necessidades do usuário, acolher o manifestante de
maneira respeitosa e empática com o objetivo de estabelecer a sua confiança.
§ 1º O ato de procurar a administração pública, por qualquer meio, para
apresentar uma manifestação implica automaticamente o consentimento do manifestante
para os procedimentos necessários ao registro adequado de sua manifestação na
Plataforma Fala.BR.
§ 2º O consentimento presumido abrange a utilização dos dados estritamente
para os fins relacionados à manifestação, respeitando as normas e diretrizes legais vigentes.
Art. 13. As manifestações deverão ser apresentadas preferencialmente em
meio eletrônico por meio da Plataforma Fala.BR, observando-se que as manifestações
recebidas por meio distinto deverão ser digitalizadas e inseridas imediatamente na
Plataforma Fala.BR pela unidade setorial do SisOuv.
Subseção I
Do atendimento presencial
Art. 14. No atendimento presencial, as unidades setoriais do SisOuv contarão com
instalações físicas adequadas para prestação de atendimento ao manifestante, com requisitos
que permitam a acessibilidade, a privacidade e sigilo no registro das manifestações.
Art. 15. No atendimento presencial,
as unidades setoriais do SisOuv
observarão as seguintes diretrizes:
I - atendimento personalizado e acessível, com foco no indivíduo;
II - resiliência no trato de situações não previstas;
III - respeito às capacidades cognitivas e físicas do usuário; e
IV - respeito às regras de pontualidade, cordialidade, discrição, polidez e sigilo.
Art. 16. As unidades setoriais deverão disponibilizar os meios para que o
usuário dos serviços públicos registre sua manifestação diretamente na Plataforma Fala.BR
durante o atendimento presencial, em local reservado, com ou sem o auxílio de um
servidor da ouvidoria.
Art. 17. As manifestações colhidas verbalmente serão reduzidas a termo, ocasião
em que será solicitada a assinatura do manifestante, e inseridas no sistema em forma de
anexo, sendo facultada a identificação do manifestante somente no caso de denúncias.
Parágrafo único. Na transcrição de manifestações a que se refere o caput, as
unidades setoriais do SisOuv observarão as seguintes diretrizes:
I - registro completo, fidedigno e integral da manifestação; e
II - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos
para manifestações com tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários
distintos.
Subseção II
Do atendimento telefônico
Art. 18. As unidades setoriais do SisOuv que utilizarem o atendimento
telefônico como canal para recebimento de manifestações deverão contar com
instalações especializadas adequadas que assegurem ao manifestante a segurança da
informação, a privacidade e o sigilo no registro das manifestações.
§ 1º A unidade setorial do SisOuv que oferecer atendimento telefônico para
registro de manifestação deverá ter ferramentas de gravação.
§ 2º As manifestações recebidas por esse canal deverão ser registradas na
Plataforma Fala.BR.
§ 3º Aplicam-se ao atendimento
telefônico as mesmas diretrizes do
atendimento previstas no art. 15 e parágrafo único do art. 17.
Subseção III
Do recebimento de carta
Art. 19. As manifestações recebidas por meio de carta serão digitalizadas pela
unidade setorial do SisOuv, que realizará a conferência de sua integridade e a inserção
imediata na Plataforma Fala.BR, em forma de anexo.
§ 1º
A unidade
de ouvidoria
setorial poderá,
após a
digitalização,
preferencialmente, devolver a carta imediatamente ao interessado ou mantê-la sob
guarda, conforme disposto pela Comissão Permanente de Avaliação de Documentos no
âmbito do órgão ou entidade a que está vinculada, nos termos do inciso III do § 3º do
art. 12 do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.
§ 2º
No caso
de manutenção
da carta
sob guarda,
observar-se-á a
temporalidade definida pelo órgão central do SisOuv, nos seguintes termos:
I - as manifestações do tipo reclamação, solicitação, elogio e sugestão, devem permanecer
no arquivo corrente por cinco anos, a fim de permitir a ágil recuperação de informação pela equipe de
atendimento, e por mais cinco anos no arquivo intermediário, para eliminação posterior; e
II - as manifestações do tipo denúncia identificada ou sem identificação devem
permanecer no arquivo corrente por cinco anos, a fim de permitir a ágil recuperação de
informação
pela equipe
de atendimento,
e por
mais quinze
anos no
arquivo
intermediário, para eliminação posterior.
§ 3º Aplicam-se ao atendimento por carta, as mesmas diretrizes do parágrafo
único do art. 17 e § 1º, § 2º do art. 12 desta Portaria Normativa.
Subseção IV
Do recebimento de correspondência eletrônica
Art. 20. As manifestações recebidas por correspondência eletrônica serão
registradas na Plataforma Fala.BR pela unidade setorial do SisOuv.
Parágrafo único. Aplicam-se ao atendimento por correspondência eletrônica as
mesmas diretrizes do parágrafo único do art. 17.
Seção III
Dos procedimentos gerais para o tratamento de manifestações de ouvidoria
Art. 21. As unidades setoriais do SisOuv deverão definir os fluxos internos para
o tratamento de manifestações de ouvidoria e dar-lhes publicidade no sítio institucional
do órgão ao qual estão vinculadas..
Art. 22. O tratamento de manifestações de ouvidoria feito pelas unidades
setoriais do SisOuv compreende:
I - recebimento da manifestação, por qualquer meio;
II - registro da manifestação na Plataforma Fala.BR;
III - triagem,
com o objetivo de definir
prioridade para tratamento,
individualizar e agrupar manifestações ou, ainda, distribuir internamente as manifestações
a usuários ou a equipes de tratamento, dentre outros;
IV - solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando couber;
V - encaminhamento para outro órgão ou entidade de manifestações que
tratem de matéria alheia à sua competência, observados os procedimentos específicos no
caso de denúncias;
VI - trâmite à unidade ou às unidades técnicas do órgão ou entidade a que se
vincula, responsáveis pelo assunto ou serviço objeto de manifestação; e
VII - consolidação, elaboração e publicação da resposta conclusiva oferecida
pela unidade ou unidades técnicas do órgão ou entidade.
§ 1º As unidades setoriais do SisOuv deverão cumprir todos os procedimentos
de tratamento previstos neste artigo no prazo de trinta dias a contar do recebimento da
manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa, registrada na
Plataforma Fala.BR, exceto no caso de encaminhamento para outro órgão ou entidade,
quando não será admitida a prorrogação.
§ 2º O órgão central do SisOuv monitorará o cumprimento dos prazos previstos no § 1º.
Art. 23. Os órgãos e entidades deverão adotar medidas administrativas que
assegurem o recebimento de manifestações dos usuários dos serviços por meio de suas
unidades setoriais do SisOuv.
§ 1º Nos termos do § 1º do art. 4º do Decreto nº 10.153, de 2019, os órgãos
e entidades adotarão medidas que assegurem o recebimento de denúncia exclusivamente
por meio de suas unidades setoriais do SisOuv.
§ 2º Os agentes públicos que não desempenhem funções na unidade setorial
do SisOuv e forem instados pelos usuários a receber manifestações, presencialmente ou
por escrito, deverão promover seu pronto encaminhamento à unidade setorial do SisOuv
vinculada ao seu órgão ou entidade.
§ 3º Nos casos de que trata o §2º, os agentes públicos não poderão dar
publicidade ao conteúdo ou a qualquer elemento de identificação do manifestante, sob
pena de responsabilização, nos termos do art. 34 da Lei nº 12.527, de 2011.
Art. 24. Durante o procedimento de triagem da manifestação, as unidades setoriais
do SisOuv deverão observar a tipologia, o assunto e o subassunto, ou o serviço indicado pelo
manifestante e, se for o caso, reclassificá-los, com o objetivo de qualificar a manifestação.
Art. 25. As unidades setoriais do SisOuv devem verificar se as informações
existentes na manifestação são suficientes para a atuação das unidades técnicas, devendo
solicitar ao manifestante complementação de informações, se for o caso.
§ 1º As solicitações de complementação de informações deverão ser atendidas
pelo manifestante no prazo de vinte dias contados da data do seu recebimento, nos
termos do § 2º do art. 18 do Decreto nº 9.492, de 2018.
§ 2º Não serão admitidos pedidos de complementação de informações
sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos
apresentados pelo manifestante.
§ 3º O pedido de complementação de informações suspende, por uma única
vez, o prazo previsto no § 1º do art. 21 desta Portaria Normativa, que será retomado a
partir da resposta do usuário.
§ 4º A falta da complementação da informação pelo usuário no prazo
estabelecido no § 1º deste artigo acarretará o arquivamento da manifestação, sem a
produção de resposta conclusiva.
Art. 26. O encaminhamento para outro órgão ou entidade, de manifestações
que tratem de matéria alheia à competência da unidade setorial do SisOuv originalmente
destinatária, deverá ser realizado imediatamente após a triagem, com o propósito de não
impactar no prazo para atendimento da manifestação.
§ 1º Não sendo possível o encaminhamento imediato, a unidade setorial do
SisOuv que receber a manifestação citada no caput não deverá ultrapassar o prazo de
trinta dias para realizar o encaminhamento da manifestação.
§ 2º Na ausência de cadastro na Plataforma Fala.BR da ouvidoria responsável
pelas providências requeridas na manifestação, a unidade setorial do SisOuv orientará o
cidadão sobre os canais corretos para registro da manifestação na ouvidoria responsável
pelo tema, quando possível.
Art. 27. As unidades setoriais do SisOuv poderão solicitar informações às áreas
técnicas responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder no prazo de
vinte dias contados do recebimento do pedido, prorrogáveis de forma justificada uma única
vez por igual período, nos termos do parágrafo único do art. 16 da Lei nº 13.460, de 2017.
Art. 28. As unidades setoriais do SisOuv se comunicarão com os manifestantes
em linguagem precisa, objetiva, simples e acessível, observando as seguintes orientações:
I - utilização de termos e expressões compreensíveis ao manifestante, evitando-
se expressões em língua estrangeira ou o uso de siglas que não sejam de uso corrente; e
II - estruturação de textos que privilegiem a resposta ao fato relatado na
manifestação em primeiro lugar, deixando informações complementares, explicativas ou
institucionais para o final da comunicação.
Art. 29. Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações, as unidades
setoriais do SisOuv observarão o seguinte conteúdo mínimo:
I - no caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação
ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia
imediata, quando couber;
II - no caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato
apontado, incluindo esclarecimentos e eventuais providências adotadas no caso;
III - no caso de solicitação, informação sobre a providência ou a possibilidade,
a forma e o meio de atendimento à solicitação; e
IV - no caso de sugestão, manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua
adoção, informando o período estimado de tempo necessário à sua implementação,
quando couber.
Parágrafo único. No ato do envio de resposta conclusiva a que se refere o
caput, a unidade setorial do SisOuv registrará informação sobre a resolutividade da
manifestação, observando-se que:
a) a manifestação será considerada "não resolvida" enquanto persistirem
providências a serem adotadas pela unidade interna responsável; e
b) a manifestação será considerada "resolvida" quando não mais persistirem
providências a serem adotadas pela unidade interna responsável.
Art. 30. A informação sobre a resolutividade registrada na Plataforma Fala.BR
poderá ser alterada a qualquer momento pela unidade setorial do SisOuv, em razão da
existência de novas informações relacionadas às providências adotadas pela unidade
técnica ou apuratória responsável pelo tema, cabendo à unidade setorial do SisOuv
avaliar a relevância para efeito de comunicação ao manifestante.
Art. 31. São condições para arquivamento das manifestações:
I - teor duplicado de um mesmo manifestante, nessa situação, deve-se
informar o
protocolo da
primeira manifestação recebida
na justificativa
para o
arquivamento das manifestações repetidas;

                            

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