DOU 13/05/2024 - Diário Oficial da União - Brasil

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171
Nº 91, segunda-feira, 13 de maio de 2024
ISSN 1677-7042
Seção 1
ANEXO XV À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO PARA O RELATÓRIO IQS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE PASSAGEIROS (PSP)
Instruções
1. A pesquisa somente poderá ocorrer quando o entrevistado for identificado pelo entrevistador como apto a participar da pesquisa em razão da companhia aérea, do número e do
dia do voo, em conformidade com o Plano Amostral ou com a Lista Extra de Voos.
2. Após a concordância do entrevistado em participar da pesquisa, o entrevistador deverá iniciar a gravação fazendo constar dos áudios anuência do entrevistado quanto
às seguintes afirmações/informações:
a. a pesquisa é realizada por determinação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), observa a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), e será gravada;
b. as informações registradas durante a entrevista serão enviadas à ANAC, à Administração do aeroporto, à empresa de auditoria externa independente; e
c. o passageiro poderá ser contatado com o único objetivo de confirmar a participação na pesquisa.
3. O entrevistador poderá:
a. Apresentar novamente a escala de respostas durante a entrevista.
b. Explicar o conceito de conexão, por exemplo, ao exemplificar como sendo a situação em que o passageiro realiza o desembarque naquele aeroporto e aguarda o
embarque em um novo voo, desde que não apresente novas perguntas ao entrevistado para qualificar a conexão.
4. Campos cujo nome começam por "IQS_" fazem referência à tabela dos Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) presente no Apêndice do PEA aplicável.
5. A tabela de Dicionário de Perguntas e Metadados detalha os campos a serem observados e as perguntas devem ser realizadas na forma e redação exigidas conforme
a coluna "Pergunta a ser realizada".
a. A realização de algumas perguntas pode ser condicionada à resposta do passageiro à outra pergunta.
b. Alguns campos devem ser preenchidos pelo entrevistador, e não representam perguntas a serem respondidas pelo passageiro.
6. A tabela Tipos de Entrevista define a ordem de apresentação das perguntas ao passageiro. O rodízio de apresentação das perguntas ao passageiro é definido pela
aplicação alternada e igualmente proporcional de cada tipo de entrevista, assumindo até ±5% (mais ou menos cinco pontos percentuais) de variação, observando o quantitativo
de entrevistas exigidas em cada mês.
7. A entrevista deverá ser aplicada a passageiros que estejam próximos ao portão em que está programado o embarque para o voo selecionado.
8. O entrevistador deverá registrar resposta com valor 0 (zero) caso o entrevistado:
a. responda em uma escala inadequada para a pergunta;
b. alegue não saber responder a pergunta;
c. alegue não haver utilizado o serviço; ou
d. prefira não responder a pergunta.
9. Valores de resposta informados como 0 (zero) representam não-respostas, e serão expurgados dos cálculos do indicador.
10. O Relatório IQS a ser enviado à ANAC deverá conter, na primeira linha, o nome de cada campo a que se refere aquela informação e, a partir da segunda linha,
as respostas dadas pelo passageiro em cada coluna relativa ao item a ser preenchido.
11. O Relatório IQS com os dados registrados nas entrevistas deverá ser nomeado SBXX-AAAA-MM-RESULTADOPSP.csv, AAAA e MM representam respectivamente o ano
e o mês da realização da pesquisa de satisfação.
12. Cada entrevista deverá ser gravada em arquivo de áudio a ser nomeado SBXX-Z-NVOOEEE-AAAAMMDD-HHMM-NN.ext, sendo:
a. SBXX o código ICAO do aeroporto;
b. Z o tipo de entrevista aplicado na pesquisa;
c. NVOO o número voo;
d. EEE o código ICAO da empresa aérea;
e. AAAA o ano, MM o mês, DD o dia, HH a hora e MM o minuto referente ao início da respectiva pesquisa.
f. NN um número sequencial caso haja mais de uma entrevista para um mesmo tipo, voo, cia aérea, ano, mês dia, hora e minuto.
13. Os arquivos de áudio poderão ser gravados nos formatos das extensões .mp3 ou .wav. Quando solicitados, os arquivos deverão ser enviados à ANAC com o nome SBXX-AAAA-
MM-AUDIOENTREVISTAS.ext, em formato compactado no padrão ZIP, RAR ou 7Z.
. Dicionário de Perguntas e Metadados para os Aeroportos SBAR, SBCY, SBJP, SBKP, SBMO, SBRF e SBVT
. Id Nome do Campo
Tipo
Pergunta a ser realizada
Respostas
Referências
. 1
Cod_Aeroporto 1
Alfabético
S BX X
Código ICAO do Aeroporto
. 2
Num_TipoEntrevista 1
Numérico
X
Tipo da Entrevista aplicada
. 3
Num_Voo
Numérico
Você poderia me confirmar o número do seu voo?
XXXX
Número do Voo
. 4
Cia_Aerea
Alfabético
Você poderia me confirmar a companhia aérea do seu voo?
XXX
Código ICAO da Empresa Aérea
. 5
Data_Voo
Data
Você poderia me confirmar a data do seu voo?
dd/mm/aaaa
. 6
PAX_Conexao
Alfabético
Você está em conexão neste aeroporto?
S; N
S Sim; N Não
. 7
IQS_08 2, 4, 7
IQS_01 3, 4, 7
Numérico
Como você avalia o tempo de
espera na fila de inspeção de
segurança?
0;1;2;3;4;5
IQS: Tempo de espera na fila de inspeção de segurança
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 8
IQS_09 2, 4, 7
IQS_02 3, 4, 7
Numérico
Como você avalia a organização do processo de inspeção de
segurança?
0;1;2;3;4;5
IQS: Organização do processo de inspeção de segurança
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 9
IQS_10 2, 4, 7
IQS_03 3, 4, 7
Numérico
Como
você avalia
o
atendimento e
a
cortesia dos
funcionários
responsáveis pela fila de inspeção de segurança?
0;1;2;3;4;5
IQS:
Atendimento e
cortesia
dos funcionários
na
fila
de inspeção
de
segurança
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 10 IQS_11 2
IQS_04 3
Numérico
Como você avalia a facilidade de encontrar seu caminho no terminal?
0;1;2;3;4;5
IQS: Facilidade de encontrar seu caminho no terminal
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 11 IQS_12 2
IQS_05 3
Numérico
Como você avalia a disponibilidade de informações de voos?
0;1;2;3;4;5
IQS: Disponibilidade de informações de voos
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 12 IQS_13 2
IQS_06 3
Numérico
Como você avalia a distância caminhada no terminal?
0;1;2;3;4;5
IQS: Distância caminhada no terminal
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 13 IQS_14 2
IQS_07 3
Numérico
Como você avalia a qualidade e variedade de restaurantes/instalações
para alimentação?
0;1;2;3;4;5
IQS: Qualidade e variedade de restaurantes/instalações para alimentação
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 14 IQS_15 2
IQS_08 3
Numérico
Como você avalia a qualidade e variedade de lojas/estabelecimentos
comerciais?
0;1;2;3;4;5
IQS: Qualidade e variedade de lojas/estabelecimentos comerciais
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 15 IQS_16 2
IQS_09 3
Numérico
Como você avalia a disponibilidade de bancos, caixas eletrônicos e casas
de câmbio?
0;1;2;3;4;5
IQS: Disponibilidade de bancos, caixas eletrônicos e casas de câmbio
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 16 IQS_17 2
IQS_10 3
Numérico
Como você avalia a limpeza de banheiros?
0;1;2;3;4;5
IQS: Limpeza de banheiros
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 17 IQS_18 2
IQS_11 3
Numérico
Como você avalia a disponibilidade de banheiros?
0;1;2;3;4;5
IQS: Disponibilidade de banheiros
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 18 IQS_19 2
IQS_12 3
Numérico
Como você avalia a qualidade de rede wi-fi ofertada pelo operador
deste aeroporto?
0;1;2;3;4;5
IQS: Qualidade de rede sem fio e outras conexões de internet disponibilizadas
pelo operador aeroportuário
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 19 IQS_20 2, 4, 7
IQS_13 3, 4, 7
Numérico
Como você avalia a disponibilidade de carrinhos para bagagem nas áreas
públicas?
0;1;2;3;4;5
IQS: Disponibilidade de carrinhos para bagagem nas áreas públicas
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 20 IQS_21 2
IQS_14 3
Numérico
Como você avalia o conforto nas áreas de embarque?
0;1;2;3;4;5
IQS: Conforto nas áreas de embarque
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 21 IQS_22 2
IQS_15 3
Numérico
Como você avalia a temperatura dentro do aeroporto?
0;1;2;3;4;5
IQS: Conforto térmico
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 22 IQS_23 2
IQS_16 3
Numérico
Como você avalia o conforto acústico?
0;1;2;3;4;5
IQS: Conforto acústico
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 23 IQS_24 2
IQS_17 3
Numérico
Como você avalia a limpeza geral do aeroporto?
0;1;2;3;4;5
IQS: Limpeza geral do aeroporto
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 24 IQS_25 2, 4, 7
IQS_18 3, 4, 7
Numérico
Como você avalia a facilidade para sair do veículo e acessar o terminal
pela calçada?
0;1;2;3;4;5
IQS: Facilidade para entrar ou sair de veículo na via de acesso junto à entrada
do terminal (meio-fio)
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 25 IQS_26 2, 4, 7
IQS_19 3, 4, 7
Numérico
Como você avalia a disponibilidade de vagas de estacionamento?
0;1;2;3;4;5
IQS: Disponibilidade de vagas de estacionamento
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 26 IQS_27 2, 4, 7
IQS_20 3, 4, 7
Numérico
Como você avalia a qualidade das instalações do estacionamento?
0;1;2;3;4;5
IQS: Qualidade das instalações do estacionamento
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 27 IQS_28 2, 4, 7
IQS_21 3, 4, 7
Numérico
Como você avalia a relação Preço-Qualidade dos estacionamentos?
0;1;2;3;4;5
IQS: Relação Preço-Qualidade dos estacionamentos
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 28 IQS_29 2
IQS_22 3
Numérico
Como você avalia a relação Preço-Qualidade dos restaurantes?
0;1;2;3;4;5
IQS: Relação Preço-Qualidade dos restaurantes
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 29 IQS_30 2
IQS_23 3
Numérico
Como você avalia a relação Preço-Qualidade das lojas?
0;1;2;3;4;5
IQS: Relação Preço-Qualidade das lojas
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 30 IQS_31 2, 4, 7
IQS_24 3, 4, 7
Numérico
Como você
avalia o
tempo de
espera na
fila do
check-in no
aeroporto?
0;1;2;3;4;5
IQS: Tempo de espera de check-in no aeroporto
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 31 IQS_32 2, 4, 7
IQS_25 3, 4, 7
Numérico
Como você avalia a eficiência do processo de check-in no aeroporto?
0;1;2;3;4;5
IQS: Eficiência do processo de check-in no aeroporto
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 32 IQS_33 2, 4, 7
IQS_26 3, 4, 7
Numérico
Como você avalia o atendimento e cortesia dos funcionários do check-
in?
0;1;2;3;4;5
IQS: Atendimento e cortesia dos funcionários do check-in
5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo
. 33 IQS_34 2
IQS_27 3
Numérico
De forma geral, você está satisfeito(a) com este aeroporto?
0;1;2;3;4;5;
6;7;8;9;10
IQS: Satisfação geral
10 Concordo Totalmente e 1 Discordo Totalmente
. 34 IQS_35 2
IQS_28 3
Numérico
De forma geral, este aeroporto atende às suas expectativas?
0;1;2;3;4;5;
6;7;8;9;10
IQS: Atendimento das expectativas
10 Concordo Totalmente e 1 Discordo Totalmente
. 35 IQS_36 2
IQS_29 3
Numérico
De forma geral, os serviços prestados neste aeroporto se aproximam aos
de um aeroporto ideal?
0;1;2;3;4;5;
6;7;8;9;10
IQS: Comparação com um aeroporto ideal
10 Concordo Totalmente e 1 Discordo Totalmente