DOE 22/05/2024 - Diário Oficial do Estado do Ceará

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DIÁRIO OFICIAL DO ESTADO  |  SÉRIE 3  |  ANO XVI Nº095  | FORTALEZA, 22 DE MAIO DE 2024
Slide - E aqueles investimentos que a gente já mudou de patamar eles refletiram na qualidade da duração média de interrupção, e a gente saiu em 20 de 16 
horas e meia para 9,76 em 23 e na nossa frequência média de interrupção. Ok?
Slide - E aqui é um trabalho que tem nos trazido muita dor de cabeça, eu queria mostrar, e não é
só para nós, mas para outras empresas também, que é o furto de cabos na Rede Elétrica. Nós tivemos um crescimento muito grande de 2019 até 2022, é 
muito grave a quantidade de furto de cabo; em 23 foi menor porque nós fizemos uma parceria com a Secretaria de Segurança Pública do Estado, ela vem 
nos ajudando muito, não só a nós como as empresas de telefonias, prefeituras com a Rede de Semáforo e tudo, reduziu, e agora em 2024 aumentou muito no 
primeiro tri, mas a Secretaria de Segurança Pública do Estado vem fazendo muitas apreensões não só de quem vem roubando, mas também dos receptadores. 
Isso é muito importante. Nós temos muito problema em várias regiões, porque a gente vai lá coloca o cabo e a gente nem está usando o melhor cabo que 
é para ser usado, o de cobre, porque bota cobre e eles vão lá e roubam. Então nós estamos substituindo a tecnologia por aço cobreado ou por alumínio que 
não tem tanta atratividade.
Slide - E aqui que eu queria mostrar, Deputado Landim, é que o tempo médio de atendimento vem reduzindo bastante com os próprios. Por quê? Muitos 
parceiros usam carro pequeno com escada em cima, nós estamos com cestos aéreos. Então, precisa subir lá e trocar um transformador, nosso parceiro tem 
que chamar outro recurso, e isso acaba dobrando o tempo de atendimento; e com nós, aqui em Fortaleza, eles estão indo muito mais rápido. Então, isso já 
demonstrou que isso vem trazendo um ganho muito grande. Então, por isso que eu falei: parte vai ser substituída, mas o ganho é claro.
Slide - E aqui foi o que foi feito. Nós vamos fazer esse ano, e o Nunes já falou, na Região Norte. Vamos fazer o mesmo trabalho que fizemos em Fortaleza, 
na Região Norte, e para o próximo ano nós vamos fazer na Região Sul. Aí pode vir à pergunta: Mas por que não faz tudo ao mesmo tempo? É porque é 
complexo; tem que comprar caminhão; tem que treinar as pessoas. Então a gente tem que fazer aos poucos para fazer bem feito. Ok? Eu queria passar para 
a minha colega Micheline agora, para ela falar um pouco das ações.
SRA. MICHELINE PAOLA SILVEIRA DE LUNA (Head da Área de Mercado da ENEL Distribuição-Ceará): Falando aqui dos Canais de Atendimento, 
aqui nessa mandala a gente vê que a gente tem diversos Canais onde o cliente pode escolher qual o melhor Canal para ele solicitar algum serviço ou fazer 
uma interação com a ENEL. Os dois principais Canais. Quando a gente olha aqui o vermelho são os Canais Digitais; os azuis são os Canais Presenciais ou 
o Canal que tem algum contato humano. Os dois principais Canais de Atendimento, hoje, que os clientes escolhem é o Aplicativo, que ele usa através do 
celular e representa aí 28% dos atendimentos que a gente faz. Isso aqui é referente a abril de 2023 a março de 2024. Depois o site. Então os clientes usam o 
site para solicitar alguma demanda, com 21%; o terceiro Canal mais procurado é o Call Center com 21% também; e o quarto Canal mais procurado são as 
nossas Lojas de Atendimento com 14% de atendimento presencial.
Aprofundando um pouco aqui dos Canais do Atendimento Presencial, o Nunes já colocou isso, mas só para reforçar, a gente tem 188 Pontos de Atendimento; 
um por município. Então, todo município do Estado tem pelo menos um Ponto de Atendimento presencial; aqui em Fortaleza a gente tem cinco Lojas. Nós 
temos 99 autoatendimentos que funcionam basicamente como o caixa eletrônico de banco, com uma pessoa lá que pode ajudar ele a se autoatender. Então, 
aqui são serviços rápidos como consulta de débito, segunda via, parcelamento, solicitação de religação onde o cliente pode ir numa loja da gente e não 
esperar ser atendido por um atendente. Ele pode ir lá com uma pessoa que fica lá, como posso ajudar, e fazer um atendimento mais rápido. A gente tem duas 
Unidades Móveis, a gente leva o atendimento para mais perto desses clientes. Então, zonas rurais, eventos, quando a gente está fazendo inauguração, que 
tem inauguração de algum condomínio a gente vai lá para que essas pessoas possam solicitar a ligação deles. E, além disso, a gente tem os atendimentos 
especializados. Hoje a gente tem 19 Executivos para fazer atendimento dos clientes corporativos e do poder público. A gente hoje tem, também, um canal 
dedicado a atender as imobiliárias e um canal dedicado para Geração Distribuída.
Slide - Aqui falando só um pouco dos investimentos que a gente fez para melhorar a satisfação do cliente. A gente investiu aí nos dois últimos anos 5,3 
milhões para trazer mais comodidade e mais autonomia para o cliente. Então, a gente fez a ampliação e modernização de três Lojas muito relevantes que é 
a de Maracanaú, Sobral e Messejana. A gente hoje investiu em todas as Lojas exclusivas são 100% climatizadas, e no último ano a gente reformou 32 delas 
exatamente para dar mais comodidade e conforto para os clientes que vão às nossas Lojas. Melhorias sistêmicas - melhorar a jornada desses clientes nos Canais 
Digitais. A gente viu ali que os dois principais Canais que os clientes procuram são o Aplicativo e o site. E a implementação dos 99 terminais de autoatendi-
mentos, como eu falei, eles funcionam como caixa eletrônico de banco. É muito fácil utilizar, é como se fosse ele usando o celular dele para se autoatender.
Para 2024, a nossa previsão de investimento é de 7 milhões e meio, sendo 42% maior do que nos últimos anos. Então, a gente está investindo no Canal 
Eletrônico para atender o poder público e os clientes corporativos. A gente está inaugurando até o final de maio mais uma Loja no Conjunto Ceará, então 
aqui em Fortaleza a gente vai ter seis Lojas; e também investindo no reposicionamento, reforma e ampliação de Lojas em mais de trinta municípios, e esses 
todos focados no interior. Também vamos trabalhar a capilaridade; a gente está comprando mais uma Unidade Móvel, e através de parcerias para fazer 
atendimentos Express, para a gente garantir que vai ter um ponto da ENEL muito mais próximo desses clientes.
Slide - Outro tema que o Nunes já colocou aqui, mas só para reforçar que o trabalho que a gente vem fazendo é em relação aos clientes que possuem tarifa 
social, quando a gente olha de 2020 a 2024 a gente cresceu essa base de clientes em 87%; e de 2022 para cá 35%. E aí qual é o benefício? Os clientes que hoje 
têm tarifa social ele pode ter até 65% de desconto na conta de energia, de acordo com a faixa de uso deles; e o cliente que consome até 140 quilowatts-hora, 
além do desconto na conta, ele também tem isenção de ICMS. Quem é que pode ter? Só para clarear aqui para todos. Famílias escritas no CadÚnico, que 
tem uma renda por pessoa de até meio salário mínimo; idosos que recebem o BPC; pessoas com deficiências e famílias que estão CadÚnico que têm algum 
membro que tenha alguma doença ou portador de doenças que dependam de energia no seu tratamento. Importante falar que essas pessoas não precisam 
mais irem em nenhum Canal de Atendimento da ENEL, a gente já faz esse cadastramento proativo; a gente já faz uma troca de informações com a base do 
CadÚnico. Então, isso acontece de forma automática e por isso que nossa base vem crescendo aí dia a dia.
Slide - Então, quando a gente olha aqui no ranking das distribuidoras, a ENEL Ceará é a segunda em maior volume de clientes que possuem tarifa social, 
ficando atrás só da Coelba. Mas é a primeira Distribuidora na proporção de clientes que possuem tarifa social sobre a base de clientes residenciais. Aí mais 
de 43% da nossa base de clientes residenciais possuem o benefício da tarifa social. Agora eu vou passar aqui para Nunes falar dos patrocínios que ele já 
falou muito bem, e encerrar para apresentação.
[...]
SR. PRESIDENTE DEPUTADO FERNANDO SANTANA (PT): [...]
Eu vi, ontem, nos meios de comunicação que a ENEL pretendia contratar mil profissionais e trezentas viaturas, trezentos carros. Tem isso, teve isso?
SR. JOSÉ NUNES DE ALMEIDA NETO (Diretor-Presidente da ENEL Distribuição-Ceará): Sim, foi mostrado aqui também viu, deputado. [...] Mas na 
realidade são 1.750 nos próximos três anos fora os 800 que estão terminando de ser contratados agora.
SR. PRESIDENTE DEPUTADO FERNANDO SANTANA (PT): Aí o Deputado Guilherme Landim, o senhor tinha saído aqui um momentinho, e o Sr. 
Charles estava apresentando, e o Deputado Guilherme fez uma indagação muito pertinente: Entre os dez mil profissionais que tem, se seriam mil a mais ou 
se esses mil seriam substituição. E pelo que eu entendi são substituição. Então, se nós temos uma deficiência, se nós temos uma intranquilidade na prestação 
do serviço por conta de pouco efetivo, pelo que parece, pelo que tem sido, então, nós não vamos aumentar o efetivo para 1.600 ou 1.700, nós vamos somente 
substituir. E aí com essa substituição nós ficaremos com o mesmo efetivo, tendo em vista que a posição para os próximos três anos são de novas ligações, 
ou seja, aumentar ainda mais a nossa demanda aqui no Estado do Ceará. Como é que nós podemos acreditar que esse efetivo, continuando o mesmo que nós 
temos hoje, vai melhorar o serviço aqui no Estado do Ceará?
SR. JOSÉ NUNES DE ALMEIDA NETO (Diretor-Presidente da ENEL Distribuição-Ceará): Deputado, explicando aqui, detalhando melhor e o Charles 
naturalmente pode complementar. A substituição é o seguinte, hoje nós temos um contingente contratado que trabalha no Atendimento Emergencial, essas 
turmas passarão a ser próprias e trabalharemos com profissionais próprios. Esses profissionais que hoje trabalham nessa atividade, provavelmente, irão 
trabalhar em outras atividades de construção, que pela própria sazonalidade você tem mais flexibilidade e pelas empresas que não trabalham necessariamente 
só para ENEL. Esses demais que trabalham na área de construção, normalmente no momento que você tem um maior volume de obras você tem maior 
profissionais sendo demandados, e as empresas que nos prestam serviços com obras contratam esses profissionais e prestam esse serviço. É provável, eu 
acho que a gente não tem esse dimensionamento para falar aqui nesse momento, é provável que agora, a partir de junho, a gente tenha um maior incremento 
de empresas parceiras, exatamente pela demanda de obras que teremos. Mas a atividade que será substituída é essa atividade do Atendimento Emergencial, 
essa será totalmente substituída aqui, em Sobral e depois em Juazeiro.
[...]
SR. DEPUTADO SIMÃO PEDRO (PSD): Pelo que eu vi aí nessa questão dos investimentos que vem sendo feito está crescendo aí no Relatório. Mas ano 
passado foi feito em torno de um e meio bilhão de investimento, não é isso, e nós temos uma projeção aí, e foi falado aqui de 1.6 para o futuro. Então, assim, 
eu fiquei até conversando aqui com o Deputado Felipe Mota, porque eu não vi muita coisa de novidade, entendeu? Porque já está sendo, o que está sendo 
investido. Então como é que vai ter algo novo se a gente precisa de mais investimento novo para modernizar o parque de energia?
SR. JOSÉ NUNES DE ALMEIDA NETO (Diretor-Presidente da ENEL Distribuição-Ceará): Deputado, se o senhor olhar naquela curva que eu mostrei de 
investimento, esse 1.5 bi de investimento é um salto de dois anos, do ano passado, 2022/2023. No sistema elétrico não é assim tão rápido. Você constrói uma 
Subestação; você reforça aquela área; depois você sai construindo todas as Redes que derivam dela. Então esse patamar de investimento é um patamar novo, 
desse momento, não é um patamar que vem lá de trás. Então por isso que a gente tem convicção de que será percebido a melhoria lá na ponta pelo consumidor.
[...]
SR.RELATOR DEPUTADO GUILHERME LANDIM (PDT): Aqui eu também queria só colocar a minha impressão muito francamente. Nós não recebemos 
ainda o Plano detalhado, como o Dr. Nunes disse que vai deixar aqui para cada um de nós, mas com essa apresentação eu não me sinto contemplado, não me 
sinto. Eu acho que com esses números, com uma questão de substituição de pessoal; eu moro aqui em Fortaleza, mas eu me sinto do interior porque estou 
lá toda semana e sempre que posso estou lá e moro na zona rural, e lá na minha região, em Brejo Santo, falta energia toda semana. E eu tenho amizade, por 
ter sido prefeito oito anos, eu tenho uma amizade com pessoas que trabalham terceirizados para vocês, com pessoas que são do quadro efetivo de vocês, e 
antigamente as coisas a gente conseguia resolver de maneira mais tranquila; com um telefonema você ligava e a equipe já ia para lá. Vocês criaram uma 
burocracia que atrapalha o processo. E eu não consigo acreditar que com substituição de efetivo isso vai chegar à ponta com o resultado adequado. Se fosse 
uma contratação de mais gente. Eu acho que poderíamos ver isso chegar lá na ponta, mas com essa substituição, com os processos que vocês criaram que 
atrapalharam e muito a resolução do problema. Hoje até os funcionários lá na ponta estão de mãos atadas. Eu ligo várias vezes como liguei no Carnaval, e a 

                            

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