DOMCE 16/04/2025 - Diário Oficial dos Municípios do Ceará

                            Ceará , 16 de Abril de 2025   •   Diário Oficial dos Municípios do Estado do Ceará   •    ANO XV | Nº 3694 
 
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Experiências e normativos das Ouvidorias Públicas Estaduais, 
especialmente as vinculadas às Controladorias Gerais dos Estados. 
  
II – DAS DEFINICOES 
  
Art. 4ºPara fins desta Instrução Normativa, considera-se: 
  
I - Ouvidoria: Unidade administrativa integrante da estrutura da 
Controladoria, responsável por receber, examinar e encaminhar 
manifestações dos cidadãos sobre os serviços públicos prestados; 
II - Manifestação: Comunicação de um cidadão sobre um fato 
relacionado 
à 
prestação 
de 
serviços 
públicos, 
abrangendo: 
reclamações, denúncias, sugestões, elogios ou solicitações de 
providência; 
III - Sistema informatizado de ouvidoria: Ferramenta eletrônica para 
registro, controle e resposta das manifestações, preferencialmente 
integrada ao Sistema Fala.BR, da Controladoria-Geral da União, 
conforme diretrizes da Rede Nacional de Ouvidorias; 
IV - Linguagem cidadã: Comunicação simples, objetiva, inclusiva, 
evitando jargões e termos técnicos, garantindo acessibilidade e 
compreensão universal; 
V - Usuário: Qualquer pessoa, física ou jurídica, que utilize, usufrua 
ou esteja em contato com serviços públicos prestados pela 
Administração Municipal; 
VI - Responsável pela unidade: Servidor público ou agente designado 
para responder tecnicamente pelas informações prestadas à Ouvidoria. 
  
III – DAS COMPETENCIAS DA OUVIDORIA 
  
Art. 5ºCompete à Ouvidoria Municipal: 
Receber manifestações dos usuários por meio presencial, eletrônico 
ou telefônico; 
Garantir 
registro, 
protocolo, 
classificação 
e 
controle 
das 
manifestações recebidas; 
Encaminhar as manifestações aos setores responsáveis, cobrando 
respostas dentro dos prazos legais; 
Monitorar e assegurar retorno conclusivo aos manifestantes; 
Propor melhorias administrativas e de políticas públicas a partir da 
análise das manifestações; 
Divulgar periodicamente relatórios de desempenho e de transparência 
ativa; 
Realizar audiências públicas, escutas sociais e ações de educação 
cidadã; 
Implantar e monitorar indicadores de qualidade no atendimento ao 
cidadão; 
Estimular a cultura de integridade, acolhimento e escuta ativa na 
Administração Pública. 
  
IV – DAS DIRETRIZES PARA O ATENDIMENTO 
  
Art. 6ºO atendimento ao cidadão deverá seguir os seguintes 
princípios: 
Universalidade: atendimento a todos, sem distinção de origem, idade, 
escolaridade, condição física ou social; 
Celeridade: prazos respeitados e respostas ágeis; 
Efetividade: resolutividade nos encaminhamentos; 
Sigilo: proteção à identidade do manifestante e ao conteúdo de 
manifestações sensíveis; 
Acessibilidade: meios adaptados para pessoas com deficiência ou 
limitações. 
Art. 7ºA Ouvidoria deverá: 
Fornecer número de protocolo imediato ao manifestante; 
Disponibilizar canais físicos e digitais de acesso à população; 
Estimular a identificação do cidadão, preservando sempre o direito ao 
anonimato nos casos cabíveis; 
Adotar formulário-padrão de manifestação para atendimentos pessoal 
(Anexo I); 
Informar sobre o prazo estimado para resposta e possibilidade de 
acompanhamento. 
Art. 8ºA atuação da Ouvidoria deverá observar, obrigatoriamente, os 
seguintes aspectos: 
  
Prestação dos serviços públicos com regularidade, continuidade, 
eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia, transparência 
e linguagem clara e acessível; 
Utilização de soluções tecnológicas que otimizem o atendimento ao 
usuário e o compartilhamento de informações com os órgãos e 
entidades envolvidas; 
Garantia do acesso à informação e à proteção dos dados pessoais, em 
conformidade com a Lei nº 12.527/2011 e a Lei nº 13.709/2018; 
Elaboração e divulgação de relatórios de gestão periódicos com dados 
estatísticos, análise crítica e propostas de melhoria dos serviços 
públicos; 
Divulgação pública e atualizada dos serviços ofertados pelo 
Município, identificando o órgão prestador e a autoridade 
responsável; 
Disponibilização da Carta de Serviços ao Usuário, de forma clara, 
atualizada e acessível, contendo informações sobre os serviços 
públicos prestados, prazos, etapas, canais de atendimento e formas de 
manifestação; 
Realização de avaliação periódica dos serviços públicos, com ampla 
divulgação dos resultados à sociedade; 
Criação e regulamentação de Conselhos de Usuários dos Serviços 
Públicos, garantindo a participação social e o controle social, 
conforme previsto nos artigos 17 e 18 da Lei nº 13.460/2017; 
Observância dos direitos e deveres dos usuários dos serviços públicos, 
conforme os artigos 5º, 6º e 8º da Lei nº 13.460/2017. 
Art. 9ºO prazo de resposta conclusiva será de até 30 dias, prorrogável 
uma 
única 
vez, 
por 
igual 
período, 
mediante 
justificativa 
fundamentada. 
Art. 10. O Município de Jardim instituirá o Conselho de Usuários dos 
Serviços Públicos, conforme previsto na Lei nº 13.460/2017, com 
atribuição de acompanhar e avaliar os serviços públicos e contribuir 
com sugestões de melhoria. 
§1º A regulamentação específica do Conselho será realizada por 
Decreto, devendo prever critérios para composição paritária, mandato, 
frequência das reuniões e formas de deliberação. 
§2º As atas das reuniões do Conselho serão publicadas no Portal da 
Transparência do Município. 
  
V – DOS PROCEDIMENTOS 
  
Art. 11. As etapas do tratamento da manifestação são: 
Registro e classificação no sistema da Ouvidoria; 
Análise preliminar para identificar competência, urgência e tipo da 
demanda; 
Encaminhamento à unidade competente com prazo para resposta 
(preferencialmente 20 dias); 
Acompanhamento e cobrança de resposta quando ultrapassado o 
prazo; 
Elaboração de resposta conclusiva ao cidadão; 
Arquivamento técnico ou reabertura por solicitação fundamentada do 
manifestante; 
Inclusão da manifestação no banco de dados de melhoria dos serviços. 
Art. 12. As manifestações deverão ser registradas e tratadas por meio 
de sistema informatizado oficial, preferencialmente integrado à 
plataforma Fala.BR, conforme orientações da Rede Nacional de 
Ouvidorias. 
§1º Caso a manifestação seja recebida por meio físico, ela deverá ser 
digitalizada e inserida no sistema em até 48 (quarenta e oito) horas. 
§2º O sistema informatizado deverá permitir rastreabilidade, emissão 
de protocolo e acompanhamento pela parte interessada. 
Art. 13. Fica instituído no site institucional do Município de Jardim a 
Central de Ouvidoria, suas formas de manifestações e respectivos 
contatos: 
Ouvidoria; 
E-SIC - Pedido de Informação; 
Carta de Serviços Ao Cidadão; 
E-mail institucional. 
§1º Os links serão disponibilizados no anexo II desta Instrução 
Normativa, podendo ser alterada a qualquer momento, de acordo com 
a necessidade da gestão. 
§2º A página da Central de Ouvidoria constará ainda de relatório, 
notas explicativas sobre a LAI e perguntas frequentes. 
Art. 14.As denúncias deverão conter elementos mínimos que 
permitam a verificação dos fatos. A Ouvidoria poderá solicitar