DOU 23/05/2025 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 96, sexta-feira, 23 de maio de 2025
ISSN 1677-7042
Seção 1
UGÁ, M.A.D. Sistemas de alocação de recursos a prestadores de serviços de saúde - a experiência internacional. Ciência e Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, 2012;
ULIN, K.; et al. Person-centred care - An approach that improves the discharge process. Eur J Cardiovasc Nurs, 2015;
VALLE, S; TEIXEIRA, P. Biossegurança: uma abordagem multidisciplinar. ISBN: 978-85-7541-202-2. Editora Fiocruz. 2ª reimpressão: 2017.
VASCONCELLOS, M.M; GRIBEL, E.B; MORAES, I.H.S. Registros em saúde: avaliação da qualidade do prontuário do paciente na atenção básica, Rio de Janeiro, Brasil. Cad. Saúde
Pública, Rio de Janeiro, 2008;
VERAS, R.P; et al. Características demográficas dos idosos vinculados ao sistema suplementar de saúde no Brasil. Rev. Saúde Pública, 2008;
VERAS, R. Linha de Cuidado para o Idoso: detalhando o modelo. Rev. Bras. Geriatr. Gerontol., Rio de Janeiro, 2016;
WAGER K.A; et al. Impact of an electronic medical record system on community-based primary care practices. J Am Board Fam Pract, 2000;
WEBER, L.A.F; et al. Transição do cuidado do hospital para o domicílio: revisão integrativa. Cogitare Enferm, 2017;
WILLIAMS, A. et al. Interventions to improve medication adherence in people with multiple chronic conditions: a systematic review. Journal of Advanced Nursery, 2008;
WORLD HEALTH ORGANIZATION (WHO). Adherence to long-term therapies: evidence for action. Genebra: WHO, 2003;
WORLD HEALTH ORGANIZATION (WHO). Envelhecimento ativo: uma política de saúde. Brasília: OPAS, 2005;
WORLD HEALTH ORGANIZATION (WHO). Quality of care: a process for making strategic choices in health systems. Geneva: WHO, 2006;
WORLD
HEALTH
ORGANIZATION
(WHO).
Manual
de
Referência
Técnica
para
a
Higiene
das
Mãos.
2009.
Disponível
em:
https://www.gov.br/anvisa/pt-
br/assuntos/servicosdesaude/prevencao-e-controle-de-infeccao-e-resistencia-microbiana/ManualdeRefernciaTcnica.pdf
WORLD HEALTH ORGANIZATION (WHO).Oral health. World Health Organization, 2021. Disponível em: https://www.who.int/health-topics/oral-health. Acesso em 06 ago 2024.
ZUNIGA, C.G; et al. Evaluación económica y toma de decisiones en salud ambiental. Rev. Saúde Pública, 1994.
. .D I M E N S ÃO 4: EXPERIÊNCIA DO BENEFICIÁRIO
A dimensão 4 busca avaliar o resultado da interação entre a operadora exclusivamente odontológica, seu beneficiário, e a sociedade, incluindo potenciais beneficiários, tendo como
parâmetros a percepção dos beneficiários quanto ao atendimento de suas necessidades e expectativas, bem como as ações promovidas pela operadora com foco na melhoria da qualidade
dos serviços prestados.
. .4.1 Disponibilização de Informações à Sociedade
. .Interpretação:
Este requisito tem a finalidade de verificar quais são as informações fornecidas pela operadora exclusivamente odontológica à sociedade, e se a forma de divulgação é de fácil
compreensão.
. .
4.1.1
.A Operadora exclusivamente odontológica conta com portal corporativo na internet destinado ao público em geral e, em especial, aos seus beneficiários.
.
Essencial
. Interpretação
O portal corporativo na internet é uma das principais formas de relacionamento da operadora com os beneficiários e o público em geral. A disponibilidade de comunicação com a operadora
via internet é fundamental para uma prestação de serviços satisfatória, pois reduz a necessidade de atendimentos presenciais, além de tornar mais célere o atendimento e contribuir para
uma melhor assistência ao usuário.
. .O portal corporativo deve ser destinado ao público em geral, especialmente aos seus beneficiários, e para os seus prestadores de serviço de saúde bucal, e estar disponível 24 (vinte e
quatro) horas por dia, 7 dias por semana (ANS, 2009).
. .Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a :
Verificar a existência do portal corporativo na Internet, organizado de forma didática e com linguagem simples de modo que não acarrete dificuldades de acesso ao usuário.
. .
4.1.2
.A Operadora exclusivamente odontológica divulga em seu portal corporativo na internet destinado ao público em geral os planos disponíveis para contratação/adesão
por região de comercialização e sua respectiva rede de atenção à saúde.
.
Essencial
. .Interpretação:
A operadora deverá disponibilizar em seu portal corporativo, em sua área destinada ao público em geral, especialmente a seus beneficiários, a relação de produtos disponíveis para
comercialização/adesão e a relação da respectiva rede própria, contratada ou referenciada.
Essas informações devem estar disponíveis ao público em geral, pois é vedado às operadoras condicionar o acesso às informações de sua rede assistencial somente aos seus beneficiários.
As operadoras deverão manter atualizados em tempo real os dados de sua rede assistencial, sem prejuízo da garantia dos direitos contratuais dos beneficiários.
. .A consulta da rede assistencial a partir do Portal Corporativo da operadora na Internet deve permitir, de forma combinada e/ou isolada, a pesquisa de todos os dados dos prestadores de
serviços de saúde (ANS, 2011).
. Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a :
Verificar no portal corporativo da operadora se todas as informações da rede de atenção à saúde estão disponíveis, a saber:
1. nome comercial do produto;
2. Nº de registro na ANS (ou código do Sistema de Cadastro de Planos Antigos - SCPA);
3. abrangência geográfica;
. 4. segmentação assistencial (exclusivamente odontológica);
5. tipo de estabelecimento do prestador de serviços de saúde;
6. nome fantasia do estabelecimento, razão social e CNPJ (para pessoa jurídica) ou nome do profissional, com o número do respectivo Conselho Profissional (CRO);
7. especialidades ou serviços contratados, de acordo com o contrato firmado junto à operadora;
8. endereço completo (logradouro, número, bairro, UF, município, CEP);
. .9. outras formas de contato (ddd e telefone, portal na Internet, caso exista).
. .
4.1.3
.A Operadora exclusivamente odontológica divulga o resultado do IDSS geral e de cada uma das dimensões, explicita ao público o que significa o Programa e
disponibiliza o link do site da ANS em seu portal institucional na internet destinado ao público em geral.
.
Essencial
. Interpretação:
O Índice de Desempenho da Saúde Suplementar da Operadora - IDSS consiste na avaliação sistemática do desempenho da operadora, expresso por um conjunto de indicadores, que
representam atributos esperados no desempenho de áreas relacionadas ao setor de saúde suplementar.
Os indicadores avaliados são agregados em dimensões que representam a qualidade em atenção à saúde, garantia de acesso, sustentabilidade no mercado e gestão de processos e
regulação.
. .Para cada dimensão é atribuído um índice de desempenho e o IDSS da operadora é calculado a partir do somatório dos índices de desempenho da dimensão, de forma ponderada. O IDSS
varia de zero a um (0 a 1) e a nota de cada operadora a enquadrará em uma das cinco faixas de avaliação por ordem crescente de desempenho (0 a 0,19; 0,20 a 0,39; 0,40 a 0,59; 0,60
a 0,79; 0,8 a 1) (ANS, 2015).
Os resultados do IDSS geral e de suas dimensões devem ser mantidos no portal eletrônico institucional da operadora de forma permanente, e substituídos quando da divulgação de novos
resultados pela ANS.
. .Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a :
Verificar diretamente no portal eletrônico institucional da operadora, em outros portais mantidos pela operadora, nos aplicativos de comunicação com o público e nas mídias sociais utilizadas
pela operadora, a existência das informações relativas ao IDSS geral e de cada uma das dimensões, o último ano avaliado, bem como a disponibilização do link do Programa para o portal
da ANS.
. .
4.1.4
.A Operadora exclusivamente odontológica oferece em seu portal corporativo informações de contatos de canais de venda/adesão aos produtos.
.
Complementar
. Interpretação:
As mídias digitais se estabeleceram como importantes canais de comunicação, e a ampla disseminação das redes sociais na Internet pode ser de grande valia para as organizações. A iniciativa
de comunicação na rede é imprescindível para gerar conteúdo informativo e serviços on-line que sejam úteis.
. .Os canais disponibilizados para venda/adesão aos produtos representam uma das funções mais importantes da publicidade para ativar o processo de compra por parte do consumidor ou
associado. Portanto, num cenário competitivo, é fundamental que a operadora ofereça o apoio adequado ao potencial beneficiário, divulgando os contatos de seus canais de venda/adesão,
incluindo o presencial.
(ZUZA, 2003; BRANDÃO, 2011)
. .Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a :
Identificar no portal da operadora se as informações sobre os canais de contato, atendimento e/ou relacionamento disponibilizados para venda/adesão aos produtos, incluindo o canal
presencial, estão acessíveis ao público em geral, e podem ser encontradas com facilidade.
. .
4.1.5
.A Operadora exclusivamente odontológica oferece serviço de contratação eletrônica de planos privados de assistência à saúde no seu portal institucional destinado ao
público em geral.
.
Complementar
. .Interpretação:
A oferta de contratação eletrônica de planos privados de assistência à saúde é estimulada pela ANS, que disponibiliza em seu portal institucional um Guia de Orientação de Contratação
Eletrônica que contempla boas práticas em comércio eletrônico, com instruções para interação com o usuário, a fim de que as informações sejam transmitidas ao contratante com
transparência e da forma mais simplificada possível. (ANS, 2016a).
. Possíveis Fo r m a s de Obtenção de Ev i d ê n c i a :
A verificação de conformidade deste item deve ser feita por comparação entre as práticas da operadora no processo de contratação eletrônica e o Guia disponibilizado pela ANS.
. .Exemplo: verificar a existência de sumários com agrupamentos de perguntas e respostas básicas (FAQ), simulação de contratação com possibilidade de comparação entre os planos
ofertados, vídeos tutoriais explicativos do processo de contratação e das características dos planos à venda, e espaço de dúvidas mais frequentes dos usuários; informações essenciais sobre
as características do plano em contratação; e-mails contendo esclarecimentos quanto às etapas da contratação encaminhados ao contratante; disponibilização para download ou impressão
dos guias e manuais obrigatórios na contratação presencial, registro de números de protocolo gerados durante contratação; garantia de acessibilidade para pessoas com deficiência visual,
dentre outros itens.
. .
4.1.6
.A Operadora exclusivamente odontológica disponibiliza à sociedade no seu portal institucional, destinado ao público em geral, o histórico do percentual de reajustes
aplicados nos últimos 3 anos aos planos individuais.
.
Excelência
. Interpretação:
Este item trata da disponibilização das informações para a sociedade sobre os percentuais de reajustes aplicados aos planos individuais (reajuste anual) no portal da operadora. É de extrema
importância que o potencial consumidor entenda as regras de reajuste.
. O reajuste dos planos de saúde pode ocorrer anualmente, no mês da data de aniversário do contrato, ou quando há mudança de faixa etária do beneficiário. Os percentuais de variação
por faixa etária são aplicados de acordo com o que estiver estipulado em contrato, e por isso não precisam ser publicizados. Para os contratos individuais/familiares celebrados após a
vigência da Lei nº 9.656/98 (1º de janeiro de 1999) o percentual máximo de aumento anual é o definido pela ANS.
. Já para os contratos individuais/familiares, celebrados antes de 1º de janeiro de 1999 e não adaptados à Lei nº 9.656/98, o reajuste anual fica limitado ao que estiver estipulado no contrato
(com exceção dos casos em que houve assinatura do termo de compromisso entre a operadora e a ANS). Caso o contrato não seja claro ou não trate do assunto, o reajuste anual de preços
deverá estar limitado ao mesmo percentual de variação divulgado pela ANS para os planos individuais/familiares celebrados após a Lei nº 9.656/98.
. No caso dos planos de saúde coletivos, por adesão, ou empresarial, a ANS não estipula um percentual máximo de reajuste anual, apenas acompanha os aumentos aplicados, pois se entende
que os empregadores, sindicatos ou associações (pessoas jurídicas) que mantêm os planos empresariais, no primeiro caso, e coletivos por adesão nos demais, têm um maior poder de
negociação com as operadoras.
. .De forma a propiciar maior poder de decisão ao consumidor, as informações dos reajustes aplicados nos últimos 3 anos aos planos individuais devem estar disponíveis no portal da
operadora, em área de acesso público.
(ANS, 2008; 2008a; 2012).