DOU 16/01/2026 - Diário Oficial da União - Brasil

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Nº 11, sexta-feira, 16 de janeiro de 2026
ISSN 1677-7042
Seção 1
Art. 11 Caso a Ouvidoria receba manifestação que não esteja relacionada às
suas competências, deverá:
I - no caso de o órgão competente utilizar o mesmo sistema e base de dados
informatizada, encaminhar a manifestação diretamente ao órgão responsável;
II - no caso de o órgão responsável não utilizar o mesmo sistema e base de
dados, indicar ao cidadão os canais de atendimento do órgão competente.
Art. 12 As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio
eletrônico, por meio do sistema informatizado de que trata o inciso III do art. 6º desta
norma.
Parágrafo único. As manifestações recebidas por meio distinto ao definido no
caput serão digitalizadas e inseridas no sistema Fala.BR pela Ouvidoria, sem prejuízo de
que a unidade oriente o manifestante a realizar sua manifestação diretamente na referida
plataforma.
Art. 13 As manifestações colhidas verbalmente serão transcritas e inseridas no
sistema a que se refere o caput.
§ 1º Na transcrição de manifestações a que se refere o caput, as unidades
observarão as seguintes diretrizes:
I - registro completo, fidedigno e integral da manifestação; e
II - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos
para manifestações com tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários
distintos.
§ 2º No ato de registro da manifestação, cabe à Ouvidoria informar ao
manifestante o número de protocolo e informações para acesso e acompanhamento dos
procedimentos relacionados ao tratamento de sua manifestação.
Art. 14 Na análise preliminar das manifestações, deverão ser coletados
elementos necessários para atuação da Ouvidoria, e realizada a adequação, quando
cabível, da tipologia e do assunto ou serviço indicado pelo manifestante.
§ 1º Na análise preliminar de denúncias deverá ser avaliada a existência de
requisitos mínimos que amparem a sua apuração.
§ 2º A denúncia será considerada habilitada quando existirem os requisitos a
que se refere o § 1º.
§ 3º A denúncia poderá ser encerrada pela ouvidoria:
I - quando os fatos relatados forem de competência de órgão não subordinado
ao Conselho Federal de Nutrição; ou
II - excepcionalmente,
em circunstâncias necessárias à
proteção do
denunciante, devidamente justificadas no histórico da manifestação e comunicadas ao
manifestante.
Art. 15 Se as informações existentes na manifestação forem insuficientes para
o
seu tratamento,
a Ouvidoria
deverá
solicitar ao
usuário complementação
de
informações.
§ 1º As solicitações de complementação de informações deverão ser atendidas
pelo manifestante no prazo de vinte dias contados da data do seu recebimento, vedada
a realização de pedidos de complementação de informações sucessivos, exceto se
decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos apresentados pelo
manifestante.
§ 2º O pedido de complementação de informações suspende, por uma única
vez, o prazo previsto no § 2º do art. 10 desta Portaria, que será retomado a partir da
resposta do usuário.
§ 3º A falta da complementação de informações pelo usuário no prazo
estabelecido no § 1º deste artigo acarretará o arquivamento da manifestação, sem a
produção de resposta conclusiva.
Art. 16 A Ouvidoria pode solicitar informações às áreas do Conselho Federal
de Nutrição responsáveis pela execução de serviços ou por tomada de providências, as
quais devem responder dentro do prazo de até vinte dias, contados do recebimento no
setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa, sem prejuízo de
norma interna que estabeleça prazo inferior.
Art. 17 A Ouvidoria deverá comunicar-se com os manifestantes em linguagem
clara, objetiva e acessível, observando as seguintes orientações:
I - utilização de termos e expressões compreensíveis pelo manifestante,
evitando-se expressões em língua estrangeira ou o uso de siglas que não sejam de uso
corrente; e
II - estruturação de textos que privilegiem a resposta ao fato relatado na
manifestação em primeiro lugar, que deixem informações complementares, explicativas
ou institucionais para o final da comunicação.
Art. 18 Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações, a Ouvidoria
observará o seguinte conteúdo mínimo:
I - no caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação
ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia
imediata;
II - no caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato
apontado;
III - no caso de solicitação, informação sobre a possibilidade, a forma e o meio
de atendimento ao que foi solicitado;
IV - no caso de sugestão, manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua
adoção, com informação sobre o período estimado de tempo necessário à sua
implementação, quando couber; e
V - no caso de denúncia, informação sobre o seu encaminhamento às
unidades apuratórias e respectivo número que identifique a denúncia junto ao órgão
competente, ou sobre o seu arquivamento.
Art. 19 A Ouvidoria deverá oferecer mecanismo de avaliação do atendimento
prestado e da resolutividade apresentada pela instituição a cada demanda, após o
encaminhamento da resposta conclusiva.
Art. 20
A Ouvidoria
exigirá certificação de
identidade sempre
que o
tratamento e a resposta à manifestação implicar a entrega de informações pessoais ao
próprio manifestante ou a terceiros por ele autorizados.
§ 1º A certificação de identidade de que trata o caput ocorrerá:
I - virtualmente, caso o manifestante possua identidade ou certificação digital; ou
II - presencialmente, por meio
de conferência de documento físico
apresentado pelo manifestante junto à Ouvidoria.
§ 2º Excepcionalmente, a Ouvidoria poderá adotar meios alternativos de
certificação de identidade por meio da conferência das informações inseridas em seu
cadastro com informações disponíveis em outras fontes constantes de bases públicas.
Art. 21 A identidade dos manifestantes é informação protegida nos termos do
art. 10º, § 7º, da Lei nº 13.460 de 2017, e do art. 4º-B, da Lei nº 13.608 de 2018, e
demais normas que tratam da proteção de dados pessoais.
§ 1º A proteção de que trata o caput estende-se à identidade e aos elementos
de identificação do manifestante, os quais compreendem, dentre outros, dados cadastrais,
atributos genéticos, atributos biométricos, e dados biográficos.
§ 2º O acesso às informações de que trata o caput será restrito aos agentes
públicos legalmente autorizados e com necessidade de conhecê-las, os quais estarão
sujeitos à responsabilização por seu uso indevido nos termos do art. 32 da Lei nº 12.527
de 2011.
Art. 22 A denúncia recebida que contiver os seguintes requisitos mínimos será
admitida e enviada às unidades de apuração do Conselho Federal de Nutrição:
I - Exposição dos fatos;
II - Circunstâncias;
III - Qualificação do denunciado; e
IV - Elementos de prova.
§ 1º Considera-se unidade de apuração aquela que detenha competência para
a apuração de denúncias, prevista em normativo.
§ 2º As unidades de apuração do Sistema CFN/CRN encaminharão à Ouvidoria
o resultado final, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos
de sua manifestação.
§ 3º Caso a denúncia não contenha os requisitos mínimos para habilitação,
deverá ser mantido registro de justificativa para a sua inabilitação e, quando identificado,
o denunciante deve receber resposta fundamentada.
Art. 23 Desde o recebimento da denúncia, a Ouvidoria adotará as medidas
necessárias à salvaguarda da identidade do denunciante e à proteção das informações
recebidas, nos termos da Lei nº 13.608 de 2018.
§ 1º A proteção à identidade do denunciante se dará pelo prazo de cem anos,
por meio da adoção de salvaguardas de acesso aos seus dados, que deverão estar
restritos aos agentes públicos com necessidade de conhecer.
§ 2º A necessidade de conhecer será declarada pelo agente público com
competência para executar o processo apuratório, quando for indispensável à análise dos
fatos narrados na denúncia.
Art. 24 Será dado tratamento de denúncia à comunicação de irregularidade,
dispensada a produção de resposta conclusiva.
Parágrafo único. A impossibilidade do envio de resposta conclusiva pela falta
de identificação do demandante não dispensa a Ouvidoria de registrar o encaminhamento
à unidade de apuração e dos seus resultados, além de motivar o seu arquivamento no
sistema institucional de tratamento de manifestações.
Art. 25 Serão tratadas como
manifestações de ouvidoria de tipologia
'solicitação' as petições de titulares de dados pessoais que visem a exercer os direitos
previstos nos incisos III, IV, VI e IX do art. 18 e art. 20 da Lei nº 13.709 de 2018.
Parágrafo único. As petições de titulares de dados pessoais que visem a
exercer os direitos previstos nos incisos I, II, VII e VIII da Lei nº 13.709, de 2018,
observarão os prazos e procedimentos previstos pela Lei nº 12.527 de 2011.
CAPÍTULO III
DA CARTA DE SERVIÇOS
Art. 26 Na elaboração da Carta de Serviços ao Usuário, a Ouvidoria assegurará
que estejam disponíveis as informações relativas:
I - ao nome do serviço oferecido;
II - aos requisitos, formas, locais e aos documentos necessários para acessar o
serviço;
III - às etapas para processamento e mecanismo de consulta das etapas do
serviço;
IV - ao prazo para a prestação do serviço;
VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço;
VIII - aos usuários que farão jus à prioridade no atendimento;
IX - ao tempo de espera para o atendimento.
Art. 27 Sem prejuízo da adoção de outras formas de publicidade, a Ouvidoria
deverá adotar medidas para manter atualizada a Carta de Serviços no sítio eletrônico do
Conselho Federal de Nutrição.
Art. 28 A Ouvidoria deverá promover a revisão da Carta de Serviços
periodicamente e orientar as áreas responsáveis a proceder as alterações das informações
de cada serviço, bem como em caso de descontinuidade ou criação de novo serviço.
CAPÍTULO IV
DA RESOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Art. 29 Cabe à Ouvidoria disseminar boas práticas e métodos de resolução
pacífica de conflitos entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, dentre eles a
mediação e a conciliação, como previsto no inciso VII do art. 13 da Lei nº 13.460, de
2017, bem como prestar atendimento e orientação aos usuários sobre tais instrumentos,
observados os seguintes princípios:
I - empatia;
II - imparcialidade;
III - isonomia entre as partes;
IV - autonomia da vontade das partes;
V - busca do consenso;
VI - boa-fé;
VII - proporcionalidade entre meios e fins; e
VIII - respeito à ordem pública e às leis vigentes.
Parágrafo único. As ações relacionadas à resolução pacífica de conflitos serão
executadas por agente público devidamente capacitado para a sua realização, por meio
de procedimento regulamentado no âmbito do Conselho Federal de Nutrição.
Art. 30 A Ouvidoria poderá utilizar meios de resolução pacífica de conflitos,
em especial para a solução de controvérsias nas quais seja importante a direta e
voluntária ação de ambas as partes divergentes.
Parágrafo único. Os meios de resolução pacífica de conflitos não serão
elegíveis quando:
I - as partes no conflito não tenham consentido com o uso da metodologia de
resolução pacífica de conflitos;
II - o objeto do conflito seja um direito indisponível;
III - a resolução implicar na transigência sobre:
a) aplicação de ato normativo; ou
b) conduta passível de responsabilização de agente público; e
IV - quando decorrente de denúncia.
Art. 31 Caberá ao responsável pelo processo de resolução pacífica de
conflitos:
I - assegurar às partes igualdade de tratamento;
II - assegurar às partes o acesso às informações necessárias à tomada de
decisão livre e informada;
III - zelar pela rápida solução do conflito;
IV - aproximar as partes para que elas negociem diretamente a solução
desejada de sua divergência;
V - manter registros de todo o processo de resolução pacífica do conflito,
colhendo os compromissos das partes, quando cabível; e
VI - adotar as medidas necessárias à formalização do acordo entre as
partes.
Art. 32 A Ouvidoria poderá propor o uso de meios de resolução pacífica de
conflitos de ofício ou a pedido do usuário ou gestor.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 33 O Sistema CFN/CRN sempre que possível, na existência de Ouvidoria,
irá optar pela adoção do sistema informatizado "Fala.BR", para fins de comunicação,
capacitação, interação e agilidade das suas ações.
Parágrafo único. O ouvidor é o gestor responsável pela plataforma Fala.BR.
Art. 34 Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
MANUELA DOLINSKY
Presidente do Conselho
PORTARIA Nº 8, DE 15 DE JANEIRO DE 2026
Regulamenta o acesso às informações produzidas no
âmbito do Conselho Federal de Nutrição (CFN)
A Presidente do Conselho Federal de Nutrição (CFN), no uso das atribuições
que lhe são conferidas pela Lei Federal nº 6.583, de 20 de outubro de 1978, pelo Decreto
nº 84.444, de 30 de janeiro de 1980, e pela Resolução CFN nº 758, de 14 de setembro
de 2023, que aprova o Regimento Interno do CFN,
Considerando a Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011, que regula o
acesso à informação, previsto no inciso XXXI do art. 5° da Constituição da República
Federativa do Brasil;
Considerando o Decreto n° 7.724, de 16 de maio de 2012, que regulamenta
a Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre o acesso a informações
previsto no inciso XXXIII do art. 5°, no inciso II do § 3° do art. 37 e no § 2° do art. 216
da Constituição da República Federativa do Brasil e legislação correlata; e
Considerando a Lei n° 14.129, de 29 de março de 2021, a qual dispõe sobre
princípios, regras e instrumentos para o Governo Digital e para o aumento da eficiência
pública, resolve:

                            

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